De volgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van de PNAP-colocatie regelt onder de voorwaarden van de Master Service Agreement (de "MSA") tussen PNAP, LLC. en klanten van PNAP. Tenzij hierin anders is bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de MSA.
PNAP garandeert dat datacenter HVAC en stroom 100% van de tijd in een bepaalde maand zullen werken, exclusief gepland onderhoud. Power omvat alle distributie-infrastructuren tot en met de outlet in het Client-gebied. Er is sprake van uitval van infrastructuur wanneer een bepaald stuk systeemkritieke apparatuur wordt uitgeschakeld vanwege problemen met stroom, warmte of vochtigheid.
Klant dient diensten en evenementen te monitoren zoals overeengekomen met Klant en PNAP. Als de klant een foutgebeurtenis identificeert, moeten ze een e-mail naar PNAP sturen op [email protected] betreffende de mislukking. Na ontvangst van de e-mail, PhoenixNAP zal binnen 15 minuten reageren op het evenement met behulp van het door de klant verstrekte antwoordplan.
De klant begrijpt dat ze de mogelijkheid krijgen om stroom te kopen van uiteenlopende systemen (primaire / secundaire energie) en het is de sterke suggestie van PNAP dat alle klanten die bedrijfskritische uptime nodig hebben, van deze optie profiteren. Vanwege de toename van de overtolligheid die wordt erkend door het gebruik van primaire en secundaire circuits, zal de klant een aanzienlijk verhoogd betalingsschema ontvangen in geval van een storing op beide circuits. De klant begrijpt dat door een paar circuits als primair / secundair te gebruiken, de totale stroomsterkte van beide circuits niet meer dan 40% van hun gecombineerde totale belasting mag bedragen. Als zowel primaire als secundaire circuits bijvoorbeeld een stroomsterkte hebben van elk 20 ampère - in totaal 40 ampère - dan mag de stroomsterkte gecombineerd over beide circuits niet hoger zijn dan 16 ampère (40% van 40 ampère) gecombineerd. Overschrijding van dit totaal zal de SLA van PNAP tenietdoen. PNAP biedt een uitlaat voor zowel de primaire als secundaire stroomdalingen. Het is de uitsluitende verantwoordelijkheid van de Klant om redundante voedingen en / of een automatische overdrachtsschakelaar (ATS) te gebruiken voor failover in geval van een storing. PNAP is niet verantwoordelijk voor Clientapparatuur die tijdens een transitie niet naar wens presteert.
De klant krijgt tot 80% van het stroomonderbrekingscircuit (zoals voorgeschreven door NEC-sectie 2008-210a van 19) in een scenario voor primair vermogen of 40% van het totale stroomonderbrekingscircuit in het geval van primair / secundair vermogen.
De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure).
Kredietschema voor stroom |
||
Stroomuitvaltijd |
Kredietschema op serviceniveau voor uitval van primair circuit in een enkele voedingsconfiguratie2 |
Serviceniveau Kredietschema voor gelijktijdige storing van zowel primaire als secundaire circuits in een configuratie met dubbele voeding3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 of hoger |
100% |
100% |
1. Tijdsaccumulatie begint volgens sectie 1.E: Service Level Credits. |
Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een omgevingstemperatuur van 72 graden Fahrenheit plus of min 5 graden (72 ° F ± 5 ° F) te handhaven, gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster. De klant is verplicht om de temperatuur te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om te vragen dat de temperatuur wordt gemeten door personeel ter plaatse.
Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een luchtvochtigheid van 45 procent plus of min 15 procent (45% ± 15%) te handhaven. De klant is verplicht om de vochtigheid te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om meting te vragen door personeel ter plaatse.
De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure):
Kredietschema voor SLA voor temperatuur en vochtigheid |
||
Serviceniveau-doelstelling |
Fout in serviceniveau |
Serviceniveau Krediet |
Temperatuur zone(s) |
Een storing in het serviceniveau treedt op wanneer de gemiddelde temperatuur van de omgevingslucht buiten het bereik valt dat is gedefinieerd in 4.A. boven en blijft buiten dat bereik gedurende vier (4) opeenvolgende uren na de initiële temperatuurmeting buiten dat bereik. |
Het Service Level Credit zal gelijk zijn aan 5% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter colocatiediensten van de getroffen Client Area - elke temperatuurstoring bestaat uit een opeenvolgende vier (4) uur Service Level Failure. |
Temperatuur: |
Een servicekritisch niveau treedt op als het gemiddelde van de omgevingsluchttemperatuur, zoals gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster, zevenentachtig graden Fahrenheit (87 ° F) of hoger is. |
Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan 10% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten van het getroffen Klantengebied elke vier (4) uur periode van kritieke temperatuurstoring. Klant ontvangt onmiddellijk een eerste Service Level Credit bij de eerste keer dat de kritieke temperatuurstoring optreedt en ontvangt verdere Service Level Credits voor elke volgende opeenvolgende periode van vier (4) uur waarin kritieke temperatuurstoring voortduurt. |
Vochtigheid |
Een Service Level Failure treedt op wanneer de gemiddelde relatieve vochtigheid van de omgevingslucht, gemeten over alle meetpunten, buiten het bereik van vijfenveertig procent (45%), (plus of min) vijftien procent (15%) relatieve vochtigheid zes (6) uur ligt nadat de primaire vochtigheidsmeting buiten vijfenveertig procent (45%), plus of min vijftien procent (15%) relatieve vochtigheidsbereik viel. |
Het Service Level Credit is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter-colocatieservices van het Klantgebied, vermenigvuldigd met vijf procent (5%) voor elke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking ontvangt de Klant een Service Level Credit na elke opeenvolgende periode van zes (6) uur waarin een vochtstoring voortduurt. |
Vochtigheid: |
Er treedt een serviceniveaustoring op als de gemiddelde relatieve luchtvochtigheid van de omgevingslucht, zoals gemeten over alle meetpunten, hoger is dan eenenzestig procent (61%) 6 uur nadat de primaire vochtigheidswaarde hoger was dan eenenzestig procent (61%) en de oorzaak van een kritieke vochtigheidsstoring is water om te condenseren in het klantengebied. |
Het Service Level Credit is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter-colocatieservices van het Klantgebied vermenigvuldigd met tien procent (10%) voor elke kritieke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking ontvangt de Klant een Service Level Credit na elke periode van zes (6) uur waarin een kritieke vochtigheidsstoring aanhoudt. |
Een Service Level Failure-periode begint na ontvangst van een e-mail door PNAP van de Klant van een gedetailleerd rapport van een incident en eindigt wanneer de betreffende service operationeel is. Klant zal het rapport via e-mail en probleemkaart bezorgen. Na verwerking zal een van toepassing zijnde Service Level Credit Allowance op de factuur van de Klant verschijnen. Service Level Credits hebben aan het einde van de looptijd van de Klant of anderszins geen contante waarde. Serviceniveaucredits worden berekend als een krediet voor de maandelijks terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten met betrekking tot het specifieke datacenter en de suite waarin het serviceniveau is mislukt.
Er worden geen Service Level Credits verstrekt voor netwerkdiensten die worden geleverd als onderdeel van een gebundeld pakket of vanwege een serviceonderbreking:
Het maximale totale krediet voor alle storingen van PNAP om te voldoen aan de Facility Service Level Agreement is beperkt tot de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten door de Klant voor de maand waarin de storing optreedt.
Netwerk-SLA
Deze Netwerk-SLA is alleen van toepassing op klanten die de PNAP-netwerkdiensten hebben geselecteerd. Indien de Klant gebruik maakt van een derde provider in plaats van het PNAP-netwerk, dan vertrouwt de Klant uitsluitend op de SLA van die provider. In dat geval levert PNAP geen Netwerk-SLA en is dit artikel niet van toepassing op de Klant.
PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud en promotiebundels met bandbreedte). Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [email protected] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
Indien Klant momenteel achterloopt met betalingen voor de rekeningen van Klant, of 3 of meer keer in de voorgaande 12 maanden achterloopt, komt Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de Klant nog uitstaande misbruikkwesties heeft, maar zodra de misbruikkwesties van de Klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost Klant $50 per incident en kan ertoe leiden dat Klant het beleid en de Algemene voorwaarden voor acceptabel gebruik van het account schendt. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-tegoeden.
20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [email protected].
MET UITZONDERING VAN DE VERMELDINGEN, GARANTIES EN VERBONDEN DIE HIERBOVEN WORDEN VERMELD, DRAAGT PNAP DIENSTEN UIT EN BIEDT RUIMTE RUSTIG AAN DE KLANT OP EEN "AS-IS" -GROND. HET GEBRUIK DOOR DE KLANT VAN DE DIENSTEN IS OP EIGEN RISICO VAN DE KLANT. PNAP GEEFT GEEN GARANTIES OVER GARANTIES, MET INBEGRIP VAN, MAAR NIET BEPERKT TOT, TENANTABILITEIT, HABITABILITEIT, VERKOOPBAARHEID EN GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL, TITEL, NIET-INBREUK OF GARANTIES DIE ZIJN VERKREGEN DOOR DE GEBRUIKSVOORWAARDEN. PNAP GARANDEERT NIET DAT DE FACILITEITSDIENSTEN DIE ONDER DEZE OVEREENKOMST WORDEN VERSTREKT, ONONDERBROKEN, FOUTLOOS OF VOLLEDIG VEILIG ZIJN.
Beide partijen verklaren, garanderen of sluiten af dat ze niet hebben gehandeld met een makelaar of verwijzer die niet op de SOF is geregistreerd. Als een andere persoon of entiteit dan die makelaar / verwijzer een vergoeding voor de vinder, makelaardij-commissie of andere compensatie claimt voor het handelen in die hoedanigheid, houdt de partij waarvoor de eiser beweert te hebben bemiddeld, de andere partij onschadelijk en / of vrijwaart hij hen voor enige vorderingen en kosten, uitgaven en aansprakelijkheden in verband met die vordering - inclusief, maar niet beperkt tot, advocaatkosten en gerechtskosten ter verdediging van de vordering.
Client SOF kan ervoor zorgen dat Client bepaalde werkzaamheden in Client Area kan uitvoeren of iemand kan aanwijzen om dat werk te doen. Deze bepalingen regelen die werkzaamheden, indien gespecificeerd:
v.2; 11152021