PNAP's Cloud en Enterprise Services zijn services die zijn ontworpen om klanten schaalbare toegang te bieden tot bronnen en services die kunnen worden beheerd of onbeheerd, ter ondersteuning van applicatiehosting, gegevensopslag, bescherming en herstel, evenals internetconnectiviteit. Bepaalde services worden geleverd met behulp van een uitgebreide Statement of Work ("SOW") en een Responsibility Matrix ("RM") die de uit te voeren specifieke services en de verantwoordelijkheden van PNAP en de klant afbakenen.
Dit Cloud en Enterprise Services Service (CES) Addendum ("CES Addendum") beschrijft de specifieke voorwaarden waaronder PNAP ("PNAP") zal leveren Cloud en Enterprise Services aan de klant. De Core Service-overeenkomst die tussen PNAP en de Klant is gesloten, bevat de voorwaarden hierin volledig en bepaalt dat dit CES-addendum, en de uitvoering van de Master Services-overeenkomst door de Klant, de aanvaarding van de hierin vermelde algemene voorwaarden inhoudt. Termen met een hoofdletter die hierin worden gebruikt, maar niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis zoals uiteengezet in de Master Services-overeenkomst. De initiële looptijd voor deze service is vermeld op het toepasselijke serviceorderformulier ("SOF"), uitgevoerd door PNAP en de klant, met verwijzing naar deze services. Zoals hierin vermeld, betekent "Overeenkomst" dit Cloud en Enterprise Services Addendum, samen met de MSA en alle beleidsregels en addenda die hierin door verwijzing zijn opgenomen, inclusief de Statement of Work (SOW), Responsibility Matrix ("RM"), Acceptable Use Policy ("AUP") en Privacybeleid ("PP"). Deze overeenkomst zet de voorwaarden uiteen die van toepassing zijn op de Cloud en Enterprise Services Addendum.
General
PNAP Cloud en Enterprise Services is een set services die is ontworpen om de last van het beheer van alles, van de kerninfrastructuur tot dagelijkse administratieve taken, te verminderen. De infrastructuurdiensten van PNAP onderscheiden zich van andere dedicated hosting doordat PNAP ondersteuning biedt voor capaciteit, incidenten en onderhoud voor alle beheerinfrastructuur. Afhankelijk van de opdracht kan de klant administratieve toegang behouden. De Client Statement of Work en de bijbehorende Responsibility Matrix schetst de taken, maar PNAP is verantwoordelijk voor het opzetten en configureren van hardware, het installeren en configureren van software, technische ondersteuning, patchbeheer, systeemonderhoud, monitoring en updates. PNAP kan (afhankelijk van de opdracht) voorzien backups, load balancing en disaster recovery, evenals beveiligingsprocessen, waaronder kwetsbaarheidsscans, inbraakdetectie (ID) en DDoS (gedistribueerde denial of service) preventie en mitigatie op basis van ondersteuning, indien nodig.
Serviceniveaus
Over het algemeen zijn alle PNAP CES-aanbiedingen ontworpen om minimaal 99.99% beschikbaar te zijn en krediet terug te geven aan klanten wanneer onze service niet meer beschikbaar is buiten een vastgesteld onderhoudsvenster. Een servicestoring, tenzij anders beschreven in de SOW, is verlies van connectiviteit met de gehoste applicatie of het systeem gedurende meer dan 15 minuten. Onze 100% uptime-garantie omvat geen beheersystemen, portalen en rapportage- of facturatiediensten. De uptime-garantie omvat toegang tot het proces van virtuele machines en opgeslagen gegevens. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om het krediet van de hem toegewezen PNAP-accountmanager aan te vragen voor eventuele storingen. In sommige gevallen zijn geavanceerde serviceniveaus beschikbaar voor de klant volgens de specifieke ontwerp- en architectuurspecificatie in de SOW. PNAP zal in overleg met de Klant werken aan specifieke vereisten die niet zijn uiteengezet in de implementatie-SOW of dit addendum om ervoor te zorgen dat waarde wordt afgeleid uit deze opdracht.
Service Delivery
Alleen voor de toepassing van deze sectie wordt "Dienstverlening" gedefinieerd als de mogelijkheid van PNAP om een eerste bestelling voor een Dienst te vervullen op basis van PNAP's SOF. Zodra de Service de installatiefase heeft doorlopen en aan de Klant is geleverd als een werkende Service, is deze sectie niet langer van toepassing. De Dienstverlening is afhankelijk van beschikbare ruimte, stroom, hardware en beschikbare netwerkconnectiviteit binnen een gegeven data center. PNAP behoudt zich het recht voor om de levering van diensten aan een nieuwe klant of uitbreiding van bestaande klanten te beperken op basis van beschikbaarheid van ruimte, stroom, hardware of netwerkconnectiviteit. PNAP behoudt zich ook het recht voor om de levering van diensten te beperken in het geval dat noodzakelijke servicecomponenten, waaronder, maar niet beperkt tot, elektriciteit, koelcapaciteit, bekabeling, rackruimte, switching / routing / netwerkinfrastructuur, toepassingssoftware, enz. Niet beschikbaar zijn, onbereikbaar zijn tegen redelijke kosten voor PNAP, of de omgeving van andere klanten in gevaar brengen.
Voor alle opslagservices definieert PNAP een terabyte (TB) als 1024 gigabytes (GB).
Elk van de volgende opties kan afzonderlijk worden toegevoegd aan de klantenservice voor een extra vergoeding:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) is een speciaal, op bestelling gebouwd infrastructuuraanbod waarbij PNAP's SOW de levering, het beheer en de administratieve verantwoordelijkheden regelt. MPC-hardware is eigendom van PNAP en wordt aan de klant verhuurd volgens een in de SOF aangegeven planning. PNAP is op zijn minst verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat betekent dat PNAP alle benodigde componenten van de hostbesturingssystemen en -gegevens zal onderhouden. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) is een gedeeld infrastructuuraanbod voor meerdere huurders waarbij een PNAP SOW alleen de levering, het beheer en de administratieve verantwoordelijkheden in unieke gevallen zou regelen. VPDC-hardware is eigendom van PNAP en klanten krijgen toegang tot een specifieke hoeveelheid computerbronnen. PNAP is verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat betekent dat PNAP alle componenten die nodig zijn voor hostbesturingssystemen en -gegevens zal onderhouden. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) is een multi-tenant, gedeeld infrastructuuraanbod waarbij een PNAP SOW alleen in unieke gevallen levering, beheer en administratieve verantwoordelijkheden zou regelen. DSC-hardware is eigendom van PNAP en klanten krijgen toegang tot een specifieke hoeveelheid computerbronnen. PNAP is verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat betekent dat PNAP alle componenten die nodig zijn voor hostbesturingssystemen en -gegevens zal onderhouden. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.
Backup en replicatiediensten
Backup en Replication Services zijn een multi-tenant, gedeeld gegevensbeschermingsaanbod dat software, hardware en connectiviteit biedt om VM's te beschermen die worden gehost binnen en buiten PNAP's afbakeningspunt. PNAP beheert alle hardware en software met betrekking tot het handhaven van de beschikbaarheid van de service. In sommige gevallen zal PNAP ook configureren, plannen en bewaken backups, replicatie en voltooiing om succes te verzekeren. Klant is verantwoordelijk voor het communiceren van verzochte backup en replicatieschema, nieuwe vensters, retentieperioden en taaktype tijdens het verkoopbetrokkenheidsproces. Klanten kunnen tijdens de contractperiode ook wijzigingen in een geconfigureerde instelling aanvragen. PNAP is van toepassing op alle niet-standaard Backup en replicatieservicespecificaties via een SOW. Standaard backups schema is een vol backup gevolgd door nachtelijke reverse-incremental gedurende twee weken.
Noodhersteldiensten
De Disaster Recovery Service is een aanbod voor bescherming van virtuele machines dat het herstel van "beveiligde" besturingssystemen en gegevens vergemakkelijkt. PNAP beheert alle hardware en software met betrekking tot het handhaven van de beschikbaarheid van de service. Door middel van een SOW zal PNAP de beschermingsmechanismen configureren en beheren om ervoor te zorgen dat de virtuele machines van de klant tussen sites repliceren. Over het algemeen is de Klant verantwoordelijk voor het initiëren van herstelgebeurtenissen en het uitvoeren van specifieke configuratiewijzigingen (IP-adres, DNS, enz.) Die nodig zijn om de applicatie in een mislukte staat uit te voeren. PNAP biedt technische assistentie en ondersteuning bij mislukte pogingen zoals gedefinieerd in de SOW.
Geen productgarantie
PNAP biedt geen expliciete of impliciete garanties voor de verkoopbaarheid of geschiktheid van een product voor een bepaald doel. Hoewel alle services zijn ontworpen om veerkrachtig te zijn, is het aan de klant om rampen te plannen en het wordt altijd aanbevolen om off-site te houden backup van kritieke gegevens in geval van kritieke storing of ramp.
Kennisgeving van verlies
PNAP is niet aansprakelijk voor verlies of beschadiging van gegevens. Klanten worden altijd aangemoedigd om een kopie van gegevens te bewaren. In geval van verlies of vernietiging van of schade aan gegevens van de Klant, zal PNAP de Klant per e-mail op de hoogte stellen op een door de Klant opgegeven adres. Klant moet ervoor zorgen dat het e-mailadres geldig is.
PNAP levert alle softwarelicenties die nodig zijn om beheerde bronnen te leveren, waaronder, maar niet beperkt tot; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecten Zerto. Elke installeerbare software of sleutel die aan de klant moet worden geleverd, zal in een volgende SOW worden gedefinieerd.
Soms kan PNAP toegang vereisen tot omgevingen, al dan niet gehost, om ervoor te zorgen dat licentiepraktijken en overeenkomsten worden nageleefd. Deze vereiste is om zowel PNAP als de klant te beschermen tegen onopzettelijk schenden van licentievereisten van derden. PNAP kan verzoeken om audittoegang tot portalen, beheerinfrastructuur, bewakingssystemen en rapportage om configuraties, tellingen van licenties en naleving van in de SOW uiteengezette praktijken te verifiëren. Klanten hebben 3 werkdagen de tijd om toegang te verlenen vanaf de datum waarop een verzoek is ingediend bij de Programmamanager van de Klant.
Technische beoordelingen
PNAP-ingenieurs zullen alle architecturen en voorgestelde wijzigingen beoordelen en goedkeuren voor technische nauwkeurigheid en risico's om de stabiliteit van de omgeving te waarborgen. De klant kan via e-mail een technische beoordeling aanvragen als onderdeel van zijn maandelijkse ondersteuningstoewijzing om technische onderwerpen aan te pakken.
Programma beoordelingen
Op verzoek van een van de programmamanagers kan een programmareview (PR) worden gepland om de prestaties van de SOW en de verbeterpunten te beoordelen en eventuele programmatische items aan te pakken.
Serviceaanvragen
PNAP 24x7 NOC en Infrastructure Engineers zullen reageren op alle niet-spoedeisende serviceverzoeken volgens het onderstaande schema;
Alle verzoeken worden binnen 30 minuten door het NOC-personeel bevestigd, aangezien het probleem is ontvangen en wordt beoordeeld. Gedurende deze tijd begint de probleemoplossing van niveau 1-2.
Dit is een melding van voorgestelde oplossing of escalatie. NOC-medewerkers zullen proberen aan het verzoek te voldoen met beschikbare middelen, als er binnen 120 minuten geen oplossing wordt gevonden, wordt het probleem geëscaleerd naar het juiste technische team voor verdere aandacht.
De openingstijden zijn van zondag tot en met vrijdag van 00:00 tot 5:00 uur MST
Als niet-kantoorurenondersteuning wordt gevraagd, moet de Klant aangeven dat in het serviceverzoek en de juiste escalaties zullen worden gemaakt. Hulpdienstenverzoeken worden onmiddellijk geëscaleerd als aan de onderstaande vereisten wordt voldaan en zullen zo snel mogelijk worden behandeld;
Technische hulp
PNAP's NOC zal de klant 24x7 technische ondersteuning bieden. Deze ondersteuning omvat probleemoplossing, instructieverzoeken en het voldoen aan beperkte operationele verzoeken. Het NOC escaleert elk verzoek dat niet kan worden uitgevoerd naar technische teams als het niet in staat is om aan het verzoek te voldoen.
Aanbevelingen voor technische en operationele verbeteringen
PNAP zal periodiek een aanbevelingenrapport aan de klant verstrekken met voorgestelde upgrades, wijzigingen in de architectuur, operationele suggesties en vereisten voor capaciteitsuitbreiding. Dit zijn alleen suggesties en vereisen mogelijk extra ondersteuningsuren, geldmiddelen of wijzigingen in de SOW om te implementeren. Deze aanbevelingen worden gerechtvaardigd en ter overweging formeel aan de Programmamanager van de Klant bezorgd. Bovendien zal PNAP niet verantwoordelijk worden gehouden voor nadelige resultaten als de klant de voorgestelde wijzigingen niet overneemt.
Programma- en technische ondersteuning
PNAP biedt de klant algemene ontwerp- en technische ondersteuning. Systeembouwdiensten omvatten onder meer activiteiten op het gebied van systeemontwerp, afwegingsstudies, prestatieanalyses, decompositie van vereisten, bedieningsconcept en opleiding voor bedrijfsvoering. Daarnaast ondersteunt PNAP Design Reviews en technische uitwisselingsbijeenkomsten zoals gevraagd door de programmamanager van de klant.
De subsecties van deze sectie definiëren de terugkerende en niet-terugkerende kosten en vergoedingen volgens dit schema.
MAANDELIJKS TERUGKERENDE KOSTEN
De initiële maandelijkse terugkerende kosten zijn de initiële maandelijkse kosten die voor dit schema in rekening worden gebracht. Deze vergoeding kan worden gewijzigd in onderlinge overeenstemming tussen de Klant en de Provider op basis van wijzigingen in de initiële configuraties, gedekte apparaten of andere vergelijkbare omgevingsvariabelen.
NIET-TERUGKERENDE SERVICEKOSTEN
De eenmalige diensten en vergoedingen in verband met dit Schema omvatten, maar zijn niet beperkt tot, Out-of-Scope vergoedingen en / of de vergoedingen voor alle bijbehorende arbeid en andere diensten die worden verstrekt onder een Werkverklaring of voor de migratie / installatie / implementatie van de productieomgeving van de Klant van de huidige staat tot die van de Provider Cloud/ Hostingomgeving of voor andere doeleinden die door Provider en Klant zijn overeengekomen, inclusief, maar niet beperkt tot, diegene die in een Werkverklaring zijn gedefinieerd als eenmalige of eenmalige vergoedingen of diensten, hetzij gecreëerd op het moment van of na de uitvoering van deze overeenkomst.
Eerste opstartkosten
De initiële installatiekosten en kosten voor dit Schema zijn de eenmalige eenmalige kosten die verband houden met de initiële configuratie van de services van de Klant. Deze vergoeding kan worden gewijzigd in onderlinge overeenstemming tussen de Klant en de Provider op basis van wijzigingen in de oorspronkelijke configuraties, omvang, gedekte apparaten of andere vergelijkbare omgevingsvariabelen. De initiële installatiekosten zijn exclusief de kosten voor gegevensmigratie. Gegevensmigratiekosten worden gespecificeerd en gedekt in een afzonderlijke werk- of projectverklaring.
De initiële setup en andere eenmalige kosten voor setup-services die onder dit schema worden geleverd, zijn als volgt:
| Eenmalige service | Eenmalige kosten |
|---|---|
| Initiële setup | $ "Bedrag = 1 eenmalige kosten" |
| Tweede NR-service, indien aanwezig | $ "Tweede NR-vergoeding" |
| Totaal eenmalige kosten | $ |
PNAP ondersteunt, als onderdeel van de Services geleverd onder dit Addendum, geen van de volgende zaken:
Applicaties en hardware die worden beschouwd als "End of Life" of "End of Support" (EOL / EOS) worden anders niet ondersteund door de applicatieontwikkelaar / leverancier vallen buiten het toepassingsgebied van dit Addendum, tenzij specifiek vermeld in een SOW. Alle EOL / EOS-toepassingen en hardware die door een SOW worden ondersteund, kunnen alleen worden ondersteund als "best-effort" en ondersteuning kan niet worden gegarandeerd.
Onsite services moeten worden uitgevoerd via externe toegang en specifiek worden geïdentificeerd in SOW. PNAP moet de juiste externe toegang krijgen, de juiste machtigingen om de services te voltooien en een fysiek lokale POC om lokale ondersteuning te bieden.
Alle items die zijn gedefinieerd als "In-Scope Services" zijn inbegrepen in de SOF en SOW, tenzij anders vermeld. Alle prijzen zijn in Amerikaanse dollars en exclusief eventuele van toepassing zijnde invoerrechten en belastingen.
Out-of-Scope-services kunnen worden geleverd op verzoek van de klant en per gebeurtenis tegen de geldende arbeidskosten van PNAP. Tenzij anders bepaald in de SOW, is het arbeidstarief van PNAP $ 150 / uur. PNAP zal de Klant een out-of-scope-waarschuwing geven en een inschatting maken van de inspanningen (in volledige uren) die schriftelijk moeten worden geaccepteerd voordat de out-of-scope-werkzaamheden kunnen beginnen. Alle werkzaamheden die buiten het toepassingsgebied vallen, worden als de beste inspanning beschouwd en PNAP kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele problemen.
Als onderdeel van de initiële installatie en tijdens het onboarding-proces moet de klant de naam van zijn gekozen interne contactpersoon (POC) en een programmamanager (PM) opgeven, evenals backups voor elk. De klant-POC's dienen afzonderlijk en samen als een centraal punt voor alle informatie over zijn serviceactiviteiten. Client Programmamanagers zijn de enige vertegenwoordigers van de Client die servicetoevoegingen, wijzigingen, verwijderingen of werk buiten de scope kunnen aanvragen.
Om services aan deze bijlage toe te voegen of te verwijderen, accepteert PNAP schriftelijke of elektronische autorisaties van de programmamanager van de klant. Programmamanagers moeten het verzoek voor verwerking indienen bij hun verkoop- of accountmanager.
Diensten onder dit Schema omvatten geen diensten voor problemen die voortvloeien uit: (a) elke poging tot of daadwerkelijke wijziging, aanpassing of toevoeging van software of hardware uitgevoerd door andere personen dan PNAP of de geautoriseerde vertegenwoordigers van PNAP, tenzij vooraf schriftelijk goedgekeurd door PNAP.
De Cliënt erkent door het aanbrengen van zijn / haar / hun handtekening hieraan dat (hij / zij / zij) de bovenstaande "Uitsluitingen" heeft gelezen en deze voorwaarden volledig begrijpt.
De Klant dient alle fouten of storingen van een systeem dat onder deze overeenkomst valt te documenteren en onmiddellijk te rapporteren aan PNAP. PNAP levert alle benodigde reserveonderdelen en / of andere hardware om de apparatuur in eigendom te houden die nodig is voor de uitvoering van een dienst onder deze bijlage.
De Klant mag niets, materieel of immaterieel, gebruiken dat in overeenstemming is met en / of wordt verstrekt door deze overeenkomst voor onwettige doeleinden of voor enig doel dat is verboden door het Netwerkmisbruikbeleid van PNAP en / of het Beleid voor acceptabel gebruik zoals op zijn website is gepost.
Een Statement of Work ("SOW") en Responsibility Matrix ("RM") kunnen worden gebruikt om de specifieke taken, omvang, locaties, deliverables, normen, activiteiten en algemene vereisten voor alle Cloud of Enterprise Service aangeboden door PNAP aan een klant.
v.2; 02202018