Cloud en Enterprise Services Addendum

  1. INLEIDING

    PNAP's Cloud en Enterprise Services zijn services die zijn ontworpen om klanten schaalbare toegang te bieden tot bronnen en services die kunnen worden beheerd of onbeheerd, ter ondersteuning van applicatiehosting, gegevensopslag, bescherming en herstel, evenals internetconnectiviteit. Bepaalde services worden geleverd met behulp van een uitgebreide Statement of Work ("SOW") en een Responsibility Matrix ("RM") die de uit te voeren specifieke services en de verantwoordelijkheden van PNAP en de klant afbakenen.

  2. OVEREENKOMST

    Dit Cloud en Enterprise Services Service (CES) Addendum ("CES Addendum") beschrijft de specifieke voorwaarden waaronder PNAP ("PNAP") zal leveren Cloud en Enterprise Services aan de klant. De Core Service-overeenkomst die tussen PNAP en de Klant is gesloten, bevat de voorwaarden hierin volledig en bepaalt dat dit CES-addendum, en de uitvoering van de Master Services-overeenkomst door de Klant, de aanvaarding van de hierin vermelde algemene voorwaarden inhoudt. Termen met een hoofdletter die hierin worden gebruikt, maar niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis zoals uiteengezet in de Master Services-overeenkomst. De initiële looptijd voor deze service is vermeld op het toepasselijke serviceorderformulier ("SOF"), uitgevoerd door PNAP en de klant, met verwijzing naar deze services. Zoals hierin vermeld, betekent "Overeenkomst" dit Cloud en Enterprise Services Addendum, samen met de MSA en alle beleidsregels en addenda die hierin door verwijzing zijn opgenomen, inclusief de Statement of Work (SOW), Responsibility Matrix ("RM"), Acceptable Use Policy ("AUP") en Privacybeleid ("PP"). Deze overeenkomst zet de voorwaarden uiteen die van toepassing zijn op de Cloud en Enterprise Services Addendum.

    Algemeen

    PNAP Cloud en Enterprise Services is een reeks services die zijn ontworpen om de last van het beheer van alles, van de kerninfrastructuur tot dagelijkse administratieve taken, te verminderen. De infrastructuurdiensten van PNAP onderscheiden zich van andere dedicated hosting doordat PNAP capaciteits-, incident- en onderhoudsondersteuning biedt voor alle beheerinfrastructuur. Afhankelijk van de opdracht kan cliënt administratieve toegang behouden. In de werkverklaring van de klant en de bijbehorende verantwoordelijkheidsmatrix worden de taken beschreven, maar PNAP is verantwoordelijk voor het instellen en configureren van hardware, het installeren en configureren van software, technische ondersteuning, patchbeheer, systeemonderhoud, monitoring en updates. PNAP kan (afhankelijk van de opdracht) voorzien in: backups, load balancing en disaster recovery, evenals beveiligingsprocessen, waaronder kwetsbaarheidsscans, inbraakdetectie (ID) en DDoS (gedistribueerde denial of service) preventie en mitigatie op basis van ondersteuning, indien nodig.

    Serviceniveaus

    Als algemene regel zijn alle PNAP CES-aanbiedingen ontworpen om minimaal 99.99% beschikbaar te zijn en krediet terug te geven aan klanten wanneer onze service buiten een vastgesteld onderhoudsvenster niet meer beschikbaar is. Een servicestoring, tenzij anders beschreven in de SOW, is een verlies van connectiviteit met de gehoste applicatie of het gehoste systeem gedurende meer dan 15 minuten. Onze 100% uptime-garantie omvat geen beheersystemen, portals en rapportage- of factureringsservices. De uptime-garantie omvat toegang tot het proces van virtuele machines en opgeslagen gegevens. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om het krediet aan te vragen bij de toegewezen PNAP-accountmanager voor elke ervaren serviceonderbreking. In sommige gevallen zijn geavanceerde serviceniveaus beschikbaar voor de Klant volgens de specifieke ontwerp- en architectuurspecificatie in de SOW. PNAP zal in overleg met de Klant werken aan specifieke vereisten die niet zijn uiteengezet in de implementatie-SOW of dit addendum om ervoor te zorgen dat waarde wordt ontleend aan deze opdracht.

    Service Delivery

    Alleen voor de toepassing van deze sectie wordt "Servicelevering" gedefinieerd als het vermogen van PNAP om een ​​eerste bestelling voor Service uit te voeren op basis van PNAP's SOF. Zodra de Service voorbij de installatiefase is gevorderd en als een werkende Service aan de Klant is geleverd, is deze sectie niet langer van toepassing. De Service Delivery is afhankelijk van de beschikbare ruimte, stroom, hardware en beschikbare netwerkconnectiviteit binnen een bepaald data center. PNAP behoudt zich het recht voor om de levering van diensten aan een nieuwe klant of uitbreiding van bestaande klanten te beperken op basis van beschikbaarheid van ruimte, stroom, hardware of netwerkconnectiviteit. PNAP behoudt zich ook het recht voor om de levering van diensten te beperken in het geval dat noodzakelijke servicecomponenten, waaronder, maar niet beperkt tot, elektriciteit, koelcapaciteit, bekabeling, rackruimte, switching / routing / netwerkinfrastructuur, toepassingssoftware, enz. Niet beschikbaar zijn, onbereikbaar zijn tegen redelijke kosten voor PNAP, of de omgeving van andere klanten in gevaar brengen.

  3. SERVICEBESCHRIJVINGEN

    Voor alle opslagservices definieert PNAP een terabyte (TB) als 1024 gigabytes (GB).

    Elk van de volgende opties kan afzonderlijk worden toegevoegd aan de klantenservice voor een extra vergoeding:

    Managed Private Cloud

    Managed Private Cloud (MPC) is een specifiek, op bestelling gebouwd, infrastructuuraanbod waarbij de SOW van PNAP de levering, het beheer en de administratieve verantwoordelijkheden regelt. MPC-hardware is eigendom van PNAP en wordt verhuurd aan de Klant volgens een in de SOF aangegeven schema. PNAP is minimaal verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat betekent dat PNAP alle vereiste componenten voor hostbesturingssystemen en gegevens onderhoudt. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.

    Virtual Private Data Center

    Virtual Private Data Center (VPDC) is een multi-tenant, gedeelde infrastructuuraanbieding waarbij een PNAP SOW alleen in unieke gevallen de levering, het beheer en de administratieve verantwoordelijkheden regelt. VPDC-hardware is eigendom van PNAP en klanten krijgen toegang tot een bepaald aantal computerbronnen. PNAP is verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat inhoudt dat PNAP alle benodigde componenten voor hostbesturingssystemen en gegevens onderhoudt. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.

    Data Security Cloud

    Data Security Cloud (DSC) is een multi-tenant, gedeeld infrastructuuraanbod waarbij een PNAP SOW alleen in unieke gevallen levering, beheer en administratieve verantwoordelijkheden zou regelen. DSC-hardware is eigendom van PNAP en klanten krijgen toegang tot een specifieke hoeveelheid computerbronnen. PNAP is verantwoordelijk voor het beheer van alle systemen "onder de hypervisor", wat betekent dat PNAP alle componenten die nodig zijn voor hostbesturingssystemen en -gegevens zal onderhouden. PNAP is niet verantwoordelijk, tenzij geïdentificeerd in een SOW, voor het beheer van de besturingssystemen, applicaties, gegevens, backups, of noodherstel.

    Backup en replicatiediensten

    Backup en Replication Services zijn een multi-tenant, gedeeld gegevensbeschermingsaanbod dat software, hardware en connectiviteit biedt om VM's te beschermen die worden gehost binnen en buiten het demarcatiepunt van PNAP. PNAP beheert alle hardware en software met betrekking tot het behoud van de beschikbaarheid van de dienst. In sommige gevallen zal PNAP ook configureren, plannen en bewaken voor: backups, replicatie en voltooiing om succes te garanderen. Klant is verantwoordelijk voor het communiceren van de gevraagde backup en replicatieschema, vensters voor nieuwe pogingen, bewaartermijnen en taaktype tijdens het verkoopbetrokkenheidsproces. Klanten kunnen tijdens de contractperiode ook verzoeken om wijzigingen in een geconfigureerde instelling. PNAP regelt alle niet-standaard Backup en replicatieservicespecificaties via een SOW. Standaard backups schema is een vol backup gevolgd door nachtelijke reverse-incremental gedurende twee weken.

    Noodhersteldiensten

    De Disaster Recovery Service is een beschermingsaanbod voor virtuele machines dat het herstel van "beveiligde" besturingssystemen en gegevens vergemakkelijkt. PNAP beheert alle hardware en software met betrekking tot het behoud van de beschikbaarheid van de dienst. Via een SOW zal PNAP de beschermingsmechanismen configureren en beheren om ervoor te zorgen dat de virtuele machines van Klant zich tussen sites repliceren. In het algemeen is de Klant verantwoordelijk voor het initiëren van herstelgebeurtenissen en het uitvoeren van specifieke configuratiewijzigingen (IP-adres, DNS, enz...) die nodig zijn om de applicatie in de failover-status uit te voeren. PNAP zal technische assistentie en ondersteuning bieden bij failover-pogingen zoals gedefinieerd in de SOW.

  4. SERVICENIVEAU-OVEREENKOMSTEN (SLA)
  5. De volgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid voor het gebruik van de PNAP Cloud Enterprise Services (“CES”) en Disaster Recovery as a Service (“DRaaS”) onder de voorwaarden van de Master Service Agreement (de “MSA”) tussen PNAP, LLC., en Klanten van PNAP. Tenzij hierin anders is bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de MSA.

    Algemeen CES SLA

    1. Service Commitment

      PNAP zal commercieel redelijke inspanningen leveren om dit te doen Cloud Enterprise Services beschikbaar met een maandelijks uptime-percentage van 100%. In het geval dat PNAP niet voldoet aan de verplichting tot maandelijkse uptime-percentage, komt de klant in aanmerking voor het ontvangen van een servicetegoed zoals hieronder beschreven.

    2. Servicecredits

      Als het maandelijkse uptime-percentage voor een klant tijdens een servicemaand onder 100% daalt, komt die klant in aanmerking voor één (1) servicekrediet voor elke periode van vijftien (15) minuten die Cloud Services waren niet beschikbaar tot een maximumbedrag dat gelijk is aan vijftig (50) procent van de gebruikskosten die zijn berekend tijdens de in aanmerking komende kredietperiode of een volledige maand, afhankelijk van wat het laagste is. DSC-tegoeden bedragen 10% van de maandelijkse factuur per servicetegoed en 5% voor alle andere CES-producten (VPDC / MPC). Voor het bepalen van Servicekredieten komt de Klant alleen in aanmerking voor Servicekredieten met betrekking tot het niet beschikbaar zijn van:

      1. Het PhoenixNAP Klantenportaal, of
      2. De infrastructuur en netwerkconnectiviteit.

      Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:

      1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
      2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
      3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.

      Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.

    3. Kredietaanvraag en betalingsprocedures

      Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [e-mail beveiligd]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

      1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
      2. Neem in de hoofdtekst van de e-mail de naam van de klant of de klant-ID op van de data, tijden en duur van elke periode van niet-beschikbaarheid die de klant beweert te hebben meegemaakt;
      3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
      4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

      Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

    4. CES SLA-uitsluitingen

      De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen:

      1. Dat is het gevolg van opschortingen van services die worden beschreven in de volgende secties van de overeenkomst: Termijn en beëindiging, en standaardgebeurtenissen en rechtsmiddelen;
      2. Veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van PNAP, met inbegrip van overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het PNAP Network Demarcation Point;
      3. Die het gevolg zijn van acties of inactiviteit van de klant of een derde partij;
      4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden onder directe controle van PNAP);
      5. Dat is het gevolg van storingen in individuele functies, functies, infrastructuur en netwerkconnectiviteit Niet beschikbaar; of
      6. Als gevolg van de opschorting en beëindiging van het gebruiksrecht van de Klant door PNAP Cloud Diensten in overeenstemming met de Overeenkomst (gezamenlijk de " Cloud Enterprise SLA-uitsluitingen ").

      Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.

    5. DISCLAIMER

      Als PNAP het SLA-doel mist vanwege problemen met het gedrag van de Klant of de prestatie of het falen van de apparatuur, faciliteiten of applicaties van de Klant, kan PNAP de Klant geen krediet geven. Bovendien verzachtende omstandigheden buiten de redelijke controle van PNAP, zoals (zonder beperking) daden van een overheidsinstantie, daden van terrorisme, oorlog, opstand, sabotage, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoring, onderbreking van of vertraging in transport, onbeschikbaarheid van onderbreking of vertraging in telecommunicatie of services van derden (inclusief DNS-propagatie), het falen van software of hardware van derden of het niet kunnen verkrijgen van grondstoffen, benodigdheden of stroom die worden gebruikt in of apparatuur die nodig is voor de levering van de website van de klant, kan leiden tot enige storing. ups waarvoor PNAP niet aansprakelijk kan worden gesteld.

    Netwerk-SLA

    1. 100% netwerk-uptime-garantie.
    2. PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud en promotiebundels met bandbreedte). Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:

      1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
      2. Het falen van de service van derden op het PNAP-netwerk;
      3. Applicatie-, software- of besturingssysteemstoring,
      4. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten,
      5. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een PNAP-client, of
      6. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP.

    3. Rapportage vereist
    4. Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [e-mail beveiligd] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.

    5. UITSLUITINGEN
    6. Indien Klant momenteel achterloopt met betalingen voor de rekeningen van Klant, of 3 of meer keer in de voorgaande 12 maanden achterloopt, komt Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de Klant nog uitstaande misbruikkwesties heeft, maar zodra de misbruikkwesties van de Klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost Klant $50 per incident en kan ertoe leiden dat Klant het beleid en de Algemene voorwaarden voor acceptabel gebruik van het account schendt. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-tegoeden.

    7. KLANTENSERVICE
    8. 20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [e-mail beveiligd].

    Disaster Recovery as a Service (DRaaS) SLA

    1. Beschikbaarheid van de dienst
      1. Cloud Definitie van uitval van infrastructuur.

        Cloud Infrastructuur Downtime treedt op wanneer dat van de klant is server kan geen gegevens verzenden / ontvangen van / naar internet vanwege het falen van infrastructuurapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.

      2. Definitie van infrastructuurapparatuur.

        Bestaat uit alle PNAP's op locatie cloud infrastructuurhardware inclusief routers, switches en bekabeling en omvat de individuele services of software die op de virtuele machines ("VM's") draait; exclusief klantportalen. Op locatie cloud de infrastructuur strekt zich alleen uit tot de PNAP-demark, het netwerkaansluitpunt van PNAP. (L2 of VPN)

      3. Service Level Agreement ("SLA") -evenement.

        Elk van de volgende zaken wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de noodherstel-as-a-service zoals beschreven in Bijlage A:

        1. Elke netwerkstoring waardoor replicatieservices langer dan twintig (20) opeenvolgende minuten niet beschikbaar zijn.
        2. De gegevensopslag (en) die zijn gekoppeld aan de DRaaS-opslag van de Klant is gedurende meer dan drie (3) opeenvolgende minuten niet beschikbaar.
        3. Client-fail-over virtuele machines voor een serviceklasse worden meer dan vijf (5) opeenvolgende minuten ontoegankelijk vanwege fysieke host server mislukkingen.
        4. Recovery Point Objective ("RPO") van meer dan 1 uur.
        5. Recovery Time Objective (“RTO”) van meer dan 4 opeenvolgende uren. Alle ingebouwde servicefuncties voor failover-testen, geplande migratie of live failover en herstel leiden ertoe dat replica's van virtuele machines niet worden ingeschakeld in minder dan 4 opeenvolgende uren vanaf het moment dat een verzoek is bevestigd en goedgekeurd door PhoenixNAP. RTO wordt door PNAP gedefinieerd als het herstel en het succesvol opstarten van de virtuele of fysieke client servers.
    2. Servicecredits
      1. Een "SLA-tegoed" is een bedrag dat gelijk is aan 10% van het maandelijkse serviceaanbod, terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten die door PhoenixNAP voor de getroffen serviceklasse in de kalendermaand waarvoor het SLA-krediet verschuldigd is. Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die de klant koopt lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting in een bepaalde kalendermaand, kan de klant één (1) SLA-tegoed en één (1) extra SLA-tegoed aanvragen voor elke extra 300 minuten van de les dienst was niet beschikbaar, tot een totaal van drie (3) SLA-credits in een bepaalde kalendermaand.
      2. Een "Chronisch SLA-krediet" is een bedrag dat gelijk is aan 100% van het maandelijkse serviceaanbod dat terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten in rekening wordt gebracht door PNAP, voor de betreffende serviceklasse, in de kalendermaand waarin het SLA-krediet verschuldigd is. Elk chronisch SLA-krediet vervangt alle SLA-tegoeden die anderszins verschuldigd zouden kunnen zijn. Als de Klant in aanmerking komt voor een SLA-tegoed of een Chronisch SLA-tegoed in drie (3) opeenvolgende kalendermaanden en alle tegoeden zijn gerelateerd aan hetzelfde SLA-gebeurtenistype, dan kan de Klant een Repetitief SLA-tegoed aanvragen.
      3. Een "Repetitive SLA Credit" is een bedrag dat gelijk is aan 100% van het grootste maandelijkse Serviceaanbod dat terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten in rekening wordt gebracht door PNAP voor de betreffende serviceklasse, in een van de kalendermaanden waarin het SLA-evenement plaatsvond. Als er al een SLA-tegoed of een chronisch SLA-tegoed is ontvangen in de periode van Repetitive SLA Credit, dan is het bedrag van het Servicekrediet dat de Klant mag vragen het verschil tussen het totale bedrag aan ontvangen Servicecredits en het Repetitive SLA-tegoed.
      4. Als compensatie voor een downtime-gebeurtenis zal PNAP de rekening van de Klant in één maandelijkse factureringscyclus op de volgende manier crediteren voor downtime die alleen optreedt bij elke respectieve serviceklasse die wordt geleverd via het DRaaS-aanbod.
      5. Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
        1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
        2. Het falen van service van derden op het netwerk van PNAP;
        3. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten;
        4. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een Bare Metal Cliënt. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP;
        5. Bugs in code, hardware of services waarvoor er geen commercieel redelijke, bekende oplossing is (zelfs als er een bekende oplossing is).
    3. Verantwoordelijkheden van de klant
      1. De klant zorgt ervoor dat nieuwe VM's in de juiste beschermingsgroepen worden geplaatst of dat ze worden opgenomen via een ondersteuningsverzoek aan PNAP.
      2. De Klant stelt PNAP op de hoogte van alle wijzigingen in hun lokale infrastructuur die van invloed kunnen zijn op replicatie.
      3. De Klant stelt PNAP op de hoogte van alle virtualisatie of netwerkonderhoud die van invloed kunnen zijn op replicatie.
      4. De klant zal met PNAP samenwerken om failover-tests uit te voeren. De klant dient PNAP minimaal twee weken van tevoren op de hoogte te stellen voor het testen. Per jaar worden twee failover-tests meegeleverd.
    4. Rapportage

      Cliënt dient downtime-incidenten en failoververzoeken via e-mail aan ons te melden [e-mail beveiligd] of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na het begin van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost. PNAP zal ondersteuning en failover-activeringsreactie starten binnen twintig (20) minuten na ontvangst van instructies van de klant om de failover te starten. De klant moet de "Failover Hotline" gebruiken om contact op te nemen met PNAP op 888-261-1312 of om een ​​ticket te initiëren.

    5. Accountstatus

      Als de Klant momenteel achterloopt op betalingen voor de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik en hebben daarom geen recht op SLA-tegoed. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.

    6. Toepassing van servicecredits

      Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:

      1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
      2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
      3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.
      4. Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.
    7. Kredietaanvraag en betalingsprocedures

      Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [e-mail beveiligd]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

      1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
      2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de organisatienaam of de klant-ID van de klant, de datums, tijden en lengte van elke onbeschikbaarheidsperiode die de klant beweert te hebben ervaren;
      3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
      4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

      Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

    8. Algemene uitsluitingen

      De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen die het gevolg zijn van Service-opschortingen die worden beschreven in de volgende secties van de Overeenkomst:

      1. Termijn en beëindiging of standaardgebeurtenissen en rechtsmiddelen;
      2. Veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van PNAP, met inbegrip van overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het PNAP Network Demarcation Point;
      3. Die het gevolg zijn van acties of inactiviteit van de klant of een derde partij;
      4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden onder directe controle van PNAP);
      5. Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.
    9. Netwerkuitsluitingen

      De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende netwerkgerelateerde instanties:

      1. Clientbandbreedteprovider ondervindt problemen met doorvoer of latentie die onderbrekingen in de replicatie veroorzaken.
      2. Client brengt wijzigingen aan in de kernroutinginfrastructuur (ACL, IP-wijzigingen, nieuwe apparatuur) die een breuk in de replicatieketen veroorzaken.
      3. Clientbandbreedte ondersteunt de wijzigingssnelheid van gerepliceerde VM's niet.
      4. Externe toegang tot applicaties:
        1. Verantwoordelijk voor DNS-failover of globale load-balancing.
        2. Clientwijziging in netwerkconfiguratie die niet lokaal op DRaaS wordt toegepast cloud infrastructuur.
        3. Compatibel privé IP-schema
    10. Software- en hardware-uitsluitingen

      De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende software- en hardwaregerelateerde instanties:

      1. Client upgrades host naar buiten de compatibiliteit van Zerto.
      2. Client voegt een host toe of bouwt deze opnieuw op en installeert de agent niet of informeert PNAP om de agent te installeren.
      3. Klant ervaart problemen met hun Zerto Virtual Manager als gevolg van veranderingen in de omgeving (netwerk, onjuiste vMotions, uitschakelen, HA-gebeurtenis).
      4. RPO-replicatie van software / services van derden die niet via PNAP of een van zijn partners zijn gecontracteerd (SQL Mirror, Master / Slave, AD-replicatie).
      5. RTO-replicatie van service van derden niet gecontracteerd via PNAP of een van zijn partners (SQL Mirror, Master / Slave, AD-replicatie).
      6. In-guest shares in een VM (iSCSI, CIFS, NFS).

      Verplichting is niet van toepassing als een failover bedoeld is om een ​​virusgerelateerd probleem op te lossen, wanneer geen enkel vorig controlepunt schoon is.

    Tentoonstelling A

    1. DOELSTELLING HERSTELPUNT (RPO)

      SLA-kredietschema:

    2. Time

      3/5 min

      Uren één - vier

      Uren vijf - acht

      Uur 24

      Korting

      10%

      10%

      10%

      70%

      Totaal cumulatief kortingspercentage

      10%

      20%

      30%

      100%

      Krediet

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service


    3. DOELSTELLING HERSTELTIJD (RTO)
    4. Time

      Uren één - vier

      Uren vijf - acht

      Uren negen - 12

      Uren 13-16

      Uur 24

      Korting

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Totaal cumulatief kortingspercentage

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Krediet

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service

       

  6. DISCLAIMERS

    Geen productgarantie

    PNAP biedt geen expliciete of impliciete garanties voor de verkoopbaarheid of geschiktheid van een product voor een bepaald doel. Hoewel alle services zijn ontworpen om veerkrachtig te zijn, is het aan de klant om rampen te plannen en het wordt altijd aanbevolen om off-site te houden backup van kritieke gegevens in geval van kritieke storing of ramp.

    Kennisgeving van verlies

    PNAP is niet aansprakelijk voor verlies of beschadiging van gegevens. Klanten worden altijd aangemoedigd om een ​​kopie van gegevens te bewaren. In geval van verlies of vernietiging van of schade aan gegevens van de Klant, zal PNAP de Klant per e-mail op de hoogte stellen op een door de Klant opgegeven adres. Klant moet ervoor zorgen dat het e-mailadres geldig is.

  7. SOFTWARE

    PNAP levert alle softwarelicenties die nodig zijn om beheerde bronnen te leveren, waaronder, maar niet beperkt tot; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecten Zerto. Elke installeerbare software of sleutel die aan de klant moet worden geleverd, zal in een volgende SOW worden gedefinieerd.

  8. RECHT OP CONTROLE

    Soms vereist PNAP toegang tot omgevingen, al dan niet gehost, om ervoor te zorgen dat licentiepraktijken en overeenkomsten worden nageleefd. Deze vereiste is om zowel PNAP als de klant te beschermen tegen onbedoelde inbreuken op licentievereisten van derden. PNAP kan audittoegang vragen tot portals, beheerinfrastructuur, monitoringsystemen en rapportage om configuraties, licentietellingen en naleving van de in de SOW uiteengezette praktijken te verifiëren. Klanten hebben 3 werkdagen de tijd om toegang te verlenen vanaf de datum dat een verzoek is afgeleverd bij de Programmamanager van de Klant.

  9. ONDERHOUD EN WIJZIGINGEN

    Technische beoordelingen

    PNAP-ingenieurs zullen alle architecturen en voorgestelde wijzigingen beoordelen en goedkeuren voor technische nauwkeurigheid en risico's om de stabiliteit van de omgeving te waarborgen. De klant kan via e-mail een technische beoordeling aanvragen als onderdeel van zijn maandelijkse ondersteuningstoewijzing om technische onderwerpen aan te pakken.

    Programma beoordelingen

    Op verzoek van een van de programmamanagers kan een programmareview (PR) worden gepland om de prestaties van de SOW en de verbeterpunten te beoordelen en eventuele programmatische items aan te pakken.

    Serviceaanvragen

    PNAP 24x7 NOC en Infrastructure Engineers zullen reageren op alle niet-spoedeisende serviceverzoeken volgens het onderstaande schema;

    • 1e reactie binnen 30 minuten
    • Alle verzoeken worden binnen 30 minuten door het NOC-personeel bevestigd, aangezien het probleem is ontvangen en wordt beoordeeld. Gedurende deze tijd begint de probleemoplossing van niveau 1-2.

    • 2e reactie binnen 2 kantooruren
    • Dit is een melding van een voorgestelde oplossing of escalatie. NOC-personeel zal proberen om met de beschikbare middelen aan het verzoek te voldoen. Als er binnen 120 minuten geen oplossing wordt gevonden, wordt het probleem geëscaleerd naar het juiste technische team voor verdere aandacht.

    • 3rd Response (Engineering) binnen 8 kantooruren
    • De openingstijden zijn van zondag tot en met vrijdag 00:00AM-5:00PM MST

      Als niet-kantoorurenondersteuning wordt gevraagd, moet de Klant aangeven dat in het serviceverzoek en de juiste escalaties zullen worden gemaakt. Hulpdienstenverzoeken worden onmiddellijk geëscaleerd als aan de onderstaande vereisten wordt voldaan en zullen zo snel mogelijk worden behandeld;

    • Emergency Service Request - Een verzoek om een ​​tekortkoming in de bedrijfsvoering van een omgeving of het onvermogen om toegang te krijgen tot de gecontracteerde dienst te verhelpen.

    Technische ondersteuning

    Het NOC van PNAP zal 24x7 technische ondersteuning bieden aan Klant. Deze ondersteuning omvat probleemoplossing, how-to-verzoeken en het voldoen aan beperkte operationele verzoeken. Het NOC zal elk verzoek dat niet kan worden ingewilligd escaleren naar technische teams als het niet in staat is om aan het verzoek te voldoen.

    Aanbevelingen voor technische en operationele verbeteringen

    PNAP zal periodiek een rapport met aanbevelingen aan de Klant verstrekken met voorgestelde upgrades, wijzigingen in de architectuur, operationele suggesties en vereisten voor capaciteitsuitbreiding. Dit zijn slechts suggesties en het kan zijn dat er extra ondersteuningsuren, geldbedragen of wijzigingen in de SOW nodig zijn om door te voeren. Deze aanbevelingen zullen worden gemotiveerd en formeel ter overweging worden voorgelegd aan de Programmamanager van de Klant. Bovendien kan PNAP niet verantwoordelijk worden gehouden voor nadelige gevolgen van het niet toepassen van voorgestelde wijzigingen door de Klant.

    Programma- en technische ondersteuning

    PNAP zal de klant algemene ontwerp- en technische ondersteuning bieden. Diensten op het gebied van systeemengineering omvatten systeemontwerpactiviteiten, afwegingsstudies, prestatieanalyses, decompositie van vereisten, werkingsconcept en operationele training. Daarnaast ondersteunt PNAP ontwerpbeoordelingen en technische uitwisselingsbijeenkomsten zoals gevraagd door de programmamanager van de klant.

  10. KOSTEN

    De subsecties van deze sectie definiëren de terugkerende en niet-terugkerende kosten en vergoedingen volgens dit schema.

    MAANDELIJKS TERUGKERENDE KOSTEN

    De initiële maandelijkse terugkerende kosten zijn de initiële maandelijkse kosten die voor dit schema in rekening worden gebracht. Deze vergoeding kan worden gewijzigd in onderlinge overeenstemming tussen de Klant en de Provider op basis van wijzigingen in de initiële configuraties, gedekte apparaten of andere vergelijkbare omgevingsvariabelen.

    NIET-TERUGKERENDE SERVICEKOSTEN

    De eenmalige diensten en vergoedingen in verband met dit Schema omvatten, maar zijn niet beperkt tot, Out-of-Scope vergoedingen en / of de vergoedingen voor alle bijbehorende arbeid en andere diensten die worden verstrekt onder een Werkverklaring of voor de migratie / installatie / implementatie van de productieomgeving van de Klant van de huidige staat tot die van de Provider Cloud/ Hostingomgeving of voor andere doeleinden die door Provider en Klant zijn overeengekomen, inclusief, maar niet beperkt tot, diegene die in een Werkverklaring zijn gedefinieerd als eenmalige of eenmalige vergoedingen of diensten, hetzij gecreëerd op het moment van of na de uitvoering van deze overeenkomst.

    Eerste opstartkosten

    De initiële installatiekosten en kosten voor dit Schema zijn de eenmalige eenmalige kosten die verband houden met de initiële configuratie van de services van de Klant. Deze vergoeding kan worden gewijzigd in onderlinge overeenstemming tussen de Klant en de Provider op basis van wijzigingen in de oorspronkelijke configuraties, omvang, gedekte apparaten of andere vergelijkbare omgevingsvariabelen. De initiële installatiekosten zijn exclusief de kosten voor gegevensmigratie. Gegevensmigratiekosten worden gespecificeerd en gedekt in een afzonderlijke werk- of projectverklaring.

    De initiële setup en andere eenmalige kosten voor setup-services die onder dit schema worden geleverd, zijn als volgt:

    Eenmalige service Eenmalige kosten
    Initiële setup $ "Bedrag = 1 eenmalige kosten"
    Tweede NR-service, indien aanwezig $ "Tweede NR-vergoeding"
    Totaal eenmalige kosten $

  11. NIET-ONDERSTEUNDE DIENSTEN

    PNAP ondersteunt, als onderdeel van de Services geleverd onder dit Addendum, geen van de volgende zaken:

    1. Aangepaste programmering voor elke toepassing
    2. Installatie van besturingssystemen, databases of applicaties die niet specifiek zijn geïdentificeerd in een SOW.
    3. Het maken van firewallregels, IDS-waarschuwingen, clientalarmen of logboekregistratie, niet anderszins gecontracteerd onder het aanbod van beveiligingsdiensten.
    4. Applicatieconfiguratie of elk item dat niet is gedefinieerd als ondersteund onder deze overeenkomst of een SOW.
    5. Andere services / functies van een bepaalde applicatie zoals door PNAP geïdentificeerd als niet-ondersteund tijdens of na de installatie van een dergelijke applicatie.
    6. Elk werkstation, serverof een ander apparaat dat zich buiten een PNAP bevindt Data Center en / of niet specifiek onder dit Schema of een SOW vallen.
    7. Bewaar een ander exemplaar van de gegevens van de Klant met het oog op herstel of herstel van de Klant, niet anderszins gecontracteerd onder het aanbod van Beveiligingsdiensten.

  12. NIET-ONDERSTEUNDE TOEPASSINGEN EN HARDWARE

    Applicaties en hardware die worden beschouwd als “End of Life” of “End of Support” (EOL/EOS) worden anderszins niet ondersteund door de applicatieontwikkelaar/leverancier, vallen buiten het bereik van dit Addendum, tenzij specifiek vermeld in een SOW. Alle EOL/EOS-applicaties en hardware die door een SOW worden ondersteund, kunnen alleen worden ondersteund als "best-effort" en ondersteuning kan niet worden gegarandeerd.

  13. ONSITE-DIENSTEN

    Onsite services moeten worden uitgevoerd via externe toegang en specifiek worden geïdentificeerd in SOW. PNAP moet de juiste externe toegang krijgen, de juiste machtigingen om de services te voltooien en een fysiek lokale POC om lokale ondersteuning te bieden.

  14. IN-SCOPE DIENSTEN

    Alle items die zijn gedefinieerd als "In-Scope Services" zijn inbegrepen in de SOF en SOW, tenzij anders vermeld. Alle prijzen zijn in Amerikaanse dollars en exclusief eventuele van toepassing zijnde invoerrechten en belastingen.

  15. BUITEN DIENST DIENSTEN

    Out-of-Scope diensten kunnen worden geleverd op verzoek van de Klant en per gebeurtenis tegen de geldende arbeidstarieven van PNAP. Tenzij anders bepaald in de SOW, bedraagt ​​het arbeidstarief van PNAP $ 150/uur. PNAP zal de Klant een waarschuwing geven die buiten het bereik valt en een schatting van het inspanningsniveau (in hele uren) dat schriftelijk moet worden aanvaard voordat het werk buiten het bereik kan beginnen. Al het werk dat buiten het bereik valt, wordt als beste inspanning beschouwd en PNAP kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor problemen die zich voordoen.

  16. KLANT PROGRAMMA MANGERS & CONTACTPUNT

    Als onderdeel van de initiële installatie en tijdens het onboarding-proces moet de klant de naam van zijn gekozen interne contactpersoon (POC) en een programmamanager (PM) opgeven, evenals backups voor elk. De POC's van de Klant dienen individueel en samen als centraal punt voor alle informatie met betrekking tot zijn serviceactiviteiten. Client Program Managers zijn de enige vertegenwoordigers van de Client die servicetoevoegingen, wijzigingen, verwijderingen of out-of-scope werkzaamheden kunnen aanvragen.

  17. SERVICE-AANVULLINGEN, VERWIJDERINGEN OF WIJZIGINGEN

    Om services toe te voegen aan of te verwijderen uit dit schema, accepteert PNAP schriftelijke of elektronische autorisaties van de programmamanager van de klant. Programmamanagers dienen het verzoek ter verwerking in bij hun Sales of Account Executive.

  18. UITSLUITINGEN

    Diensten onder dit Schema omvatten geen diensten voor problemen die voortvloeien uit: (a) elke poging tot of daadwerkelijke wijziging, aanpassing of toevoeging van software of hardware uitgevoerd door andere personen dan PNAP of de geautoriseerde vertegenwoordigers van PNAP, tenzij vooraf schriftelijk goedgekeurd door PNAP.

    De Cliënt erkent door het aanbrengen van zijn / haar / hun handtekening hieraan dat (hij / zij / zij) de bovenstaande "Uitsluitingen" heeft gelezen en deze voorwaarden volledig begrijpt.

  19. VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE KLANT

    De Klant dient alle fouten of storingen van een systeem dat onder deze overeenkomst valt te documenteren en onmiddellijk te rapporteren aan PNAP. PNAP levert alle benodigde reserveonderdelen en / of andere hardware om de apparatuur in eigendom te houden die nodig is voor de uitvoering van een dienst onder deze bijlage.

    De Klant mag niets, materieel of immaterieel, gebruiken dat in overeenstemming is met en / of wordt verstrekt door deze overeenkomst voor onwettige doeleinden of voor enig doel dat is verboden door het Netwerkmisbruikbeleid van PNAP en / of het Beleid voor acceptabel gebruik zoals op zijn website is gepost.

  20. STAAT VAN HET WERK; VERANTWOORDELIJKHEID MATRIX

    Een Statement of Work ("SOW") en Responsibility Matrix ("RM") kunnen worden gebruikt om de specifieke taken, omvang, locaties, deliverables, normen, activiteiten en algemene vereisten voor alle Cloud of Enterprise Service aangeboden door PNAP aan een klant.


  21. v.4; 11152021