Object Storage Service-addendum

Deze Object Storage Service Addendum bevat de Phoenix NAP Service Level Agreement (“SLA”), een beleid dat het gebruik van Phoenix NAP Object Storage Service ("OSS") onder de voorwaarden van het Phoenix NAP Hoofdserviceovereenkomst (de "PNAP MSA") tussen Phoenix NAP, LLC en klanten van Phoenix NAP Diensten. Deze SLA is voor elk account afzonderlijk van toepassing Phoenix NAP Object Storage. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de PNAP MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de PNAP MSA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de PNAP MSA.

  1. Beschikbaarheid van de dienst:
    1. Beschikbaarheid van het netwerk voor de OSS: 99.9%
    2. Beschikbaarheid van de HTTP-eindpunten om lees- / schrijffuncties uit te voeren: 99.9%
    3. Beschikbaarheid van gegevenssteun of onderliggende opslagsystemen: 99.9%

    Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die u aanschaft lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting, kunt u servicecredits aanvragen voor die getroffen serviceklasse in overeenstemming met de PNAP MSA-procedures. Beschikbaarheid in een bepaalde maand wordt berekend volgens de volgende formule:

    "Beschikbaarheid" = ((totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten niet beschikbaar) / totaal aantal minuten in een kalendermaand) x 100

  2. Het volgende wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de Object Storage service:
    Een foutpercentage van meer dan vijf (5) procent gedurende meer dan tien (10) opeenvolgende minuten - waarbij 'Foutpercentage' het aantal geldige verzoeken betekent dat resulteert in een reactie met HTTP-status 500 en code 'Interne fout' gedeeld door het totaal aantal geldige verzoeken per periode van vijf minuten.
  3. Rapportage
    Cliënt dient downtime-incidenten en failoververzoeken via e-mail aan ons te melden [e-mail beveiligd] of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na aanvang van het evenement. Slechts één gebeurtenis per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, het IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). De uitvaltijd begint officieel op het moment dat PNAP de e-mail "ticket" ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost. PNAP zal ondersteuning en failover-activeringsreactie starten binnen twintig (20) minuten na ontvangst van de instructie van de client om de failover te starten. De klant dient de "Failover Hotline" te gebruiken om contact op te nemen met PNAP op 1-855-330-1509 of om een ​​ticket te initiëren.
  4. uitsluitingen
    De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Phoenix NAPof een ander Phoenix NAP prestatieproblemen:
    1. Dat is het gevolg van een schorsing zoals beschreven in sectie 5 van de PNAP MSA;
    2. Veroorzaakt door factoren buiten onze redelijke controle, inclusief overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het afbakeningspunt van Phoenix NAP;
    3. Dat het gevolg is van acties of inactiviteit van u of een derde partij;
    4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden binnen onze directe controle);
    5. Voortvloeiend uit onze opschorting en beëindiging van het gebruiksrecht van de Klant Phoenix NAP Object Storage of enig ander serviceaanbod in overeenstemming met de PNAP MSA (gezamenlijk de "PNAP MSA SLA-uitsluitingen"). Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan degene die zijn gebruikt bij onze berekening van het foutenpercentage, kunnen we naar eigen goeddunken een servicetegoed toekennen, rekening houdend met dergelijke factoren.

  5. Accountstatus
    Indien de Klant momenteel betalingsachterstand heeft voor de rekeningen van de Klant, of 3 keer of meer achterloopt in de voorafgaande 12 maanden, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-credits. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden.
  6. Toepassing van servicecredits
    Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:
    1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
    2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
    3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.
    4. Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.

  1. Kredietaanvraag en betalingsprocedures
  2. Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [e-mail beveiligd]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:
    1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
    2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de organisatienaam of de klant-ID van de klant, de datums, tijden en lengte van elke onbeschikbaarheidsperiode die de klant beweert te hebben ervaren;
    3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
    4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

    Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.


Netwerk-SLA

  1. 100% netwerk-uptime-garantie.
  2. PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud en promotiebundels met bandbreedte). Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:

    1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
    2. Het falen van de service van derden op het PNAP-netwerk;
    3. Applicatie-, software- of besturingssysteemstoring,
    4. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten,
    5. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een PNAP-client, of
    6. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP.

  3. Rapportage vereist
  4. Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [e-mail beveiligd] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.

  5. UITSLUITINGEN
  6. Indien Klant momenteel achterloopt met betalingen voor de rekeningen van Klant, of 3 of meer keer in de voorgaande 12 maanden achterloopt, komt Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de Klant nog uitstaande misbruikkwesties heeft, maar zodra de misbruikkwesties van de Klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost Klant $50 per incident en kan ertoe leiden dat Klant het beleid en de Algemene voorwaarden voor acceptabel gebruik van het account schendt. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-tegoeden.

  7. KLANTENSERVICE
  8. 20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [e-mail beveiligd].

V.1, 11152021