De volgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid voor het gebruik van de PNAP Bare Metal Servers en Bare Metal Cloud ("BMC") onder de voorwaarden van de Master Service Agreement (de "MSA") tussen PNAP, LLC. en Klanten van PNAP. Tenzij hierin anders is bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de MSA.
Bare Metal Servers SLA
In de meeste gevallen kan PNAP het nieuwe van Client implementeren server binnen 4 uur, op voorwaarde dat de bestelling van de klant geen speciale instructies bevat, MSSQL-installatie vereist of een ingebouwde RAID-configuratie nodig heeft. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant is betaald en geverifieerd.
Als PNAP hun doel mist, geeft PNAP de Klant een krediet van 10% voor de servicekosten voor de kosten voor de hostingservices van de eerste maand van de Klant. Het enige dat de Klant hoeft te doen, is ons binnen 7 dagen laten weten dat PNAP het doel heeft gemist en dat de Klant dit krediet wil claimen.
Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.
PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server of de server's hardware.
Als compensatie voor een downtime-gebeurtenis crediteert PNAP 5% van het account van de klant voor elk segment van downtime van 30 minuten, tot de totale maandelijkse kosten.
Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [e-mail beveiligd] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen 3 dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.
PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [e-mail beveiligd] of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com.
4 uur garantie op hardwarevervanging.
We haten het als dingen niet werken. Als hardware die van ons is en zich in het datacenter van PNAP bevindt, niet werkt, zal PNAP deze binnen 4 uur na melding van een storing vervangen. Stuur een e-mail naar om een fout te melden [e-mail beveiligd] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com.
Als PNAP de hardware niet binnen 4 uur vervangt, zal PNAP de Klant een dag van de maandelijks terugkerende hostingkosten van de Klant crediteren. We geven de Klant hetzelfde tegoed van 1 dag voor elk blok van vier uur na de eerste garantie van 4 uur totdat de vervanging is voltooid, tot een totaal van 100% van de maandelijkse terugkerende betaling van de Klant indien nodig. De klant moet ons binnen 7 dagen na de hardwarevervanging een officieel kredietverzoek sturen. Stuur een email naar [e-mail beveiligd] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com om het krediet te claimen.
De garantie van 4 uur op hardwarevervanging is alleen van toepassing op de vervanging van de defecte hardware. Het duurt echter enige tijd om het besturingssysteem en de applicaties opnieuw te laden en eventuele gegevensherstel en toe te passen backups indien nodig, en de tijd om dat te doen telt niet mee voor de hardware-uitval. Zodra de hardware is geïnstalleerd, wordt de timer voor hardwarestoringen gestopt en heeft de Klant geen recht op verdere SLA-tegoeden.
Bare Metal Cloud (BMC) SLA
Bare Metal Cloud is een product in PNAP's Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Het is bedoeld om een oplossing te bieden voor moderne zakelijke klanten van Infrastructure-as-a-Service die afhankelijk zijn van zeer hoge automatiseringsniveaus en vaak een DevOps-benadering gebruiken voor hun softwareontwikkeling en IT-operationele procedures. BMC zal onze bestaande "legacy" niet vervangen bare metal services, maar het zal ze aanvullen met een product dat automatiseringsgerichte implementaties ondersteunt met een geïmplementeerd modern API-beheerplatform. Bare Metal Cloud platform biedt hardware aan het einde van een API, ondersteunt sterk geautomatiseerde workloads, gebouwd met de nieuwste snufjes server technologie en bovenop een modern netwerk met hoge capaciteit. Al deze componenten zijn bedoeld om te voldoen aan de behoefte om infrastructuur te implementeren in een volledig geautomatiseerd en pay-as-you-go-model. Alle BMC Edge-locaties zijn onderworpen aan de beste servicebeperkingen vanwege de aard van een dergelijke locatie en hun toegankelijkheid. BMC Edge-instantietypen zijn duidelijk gemarkeerd met een onderscheidend gebruik van de letter "E" of "e" in het naamgevingsbeleid voor instanties en duidelijk zichtbaar in de BMC-portal en in de API-documentatie.
Bare Metal Cloud SLA's
In de meeste gevallen kan PNAP de nieuwe server instanties binnen enkele minuten. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant en de geldige betaalmethode zijn geverifieerd.
Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.
PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server of de server's hardware.
Als compensatie voor een netwerkuitvalgebeurtenis, zal PNAP het account van de Klant 5% crediteren voor elk segment van 30 minuten netwerkuitval, tot aan de totale maandelijkse kosten.
Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.
PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [e-mail beveiligd] of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com
We haten het als dingen niet werken. Als hardware van ons en die zich in het datacenter van PNAP bevindt, uitvalt, zal PNAP deze zo snel mogelijk vervangen. Stuur een e-mail naar om een storing te melden [e-mail beveiligd] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com. Randlocaties kunnen onderhevig zijn aan beperkingen en extra tijd die nodig is.
Maandelijkse beschikbaarheid |
Opeenvolgende minuten downtime |
Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst |
99.999% -99.99% |
26 seconden tot 4 minuten |
0% |
99.99% -99.9% |
4 minuten tot 44 minuten |
10% |
99.9% -99.8% |
44 minuten tot 97 minuten |
25% |
<99.8% |
Over 97 minuten |
50% |
Van toepassing op diensten met een uurverplichting
Beschikbaarheid per uur |
Opeenvolgende minuten downtime |
Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst |
99.999% -93.34% |
26 seconden tot 4 minuten |
0% |
<99.34% |
Over 4 minuten |
100% |
BMC-instanties (servers) worden maandelijks gefactureerd volgens een post-use model.
Megaport Cloud SLA voor routers (MCR).
De Megaport Cloud Router (MCR) is een beheerde virtuele routeringsservice van derden voor het implementeren van Layer 3-privéconnectiviteit tussen verschillende netwerken en serviceproviders. Het kan worden gebruikt om twee of meer onafhankelijke Virtual Cross Connect (VXC)-services te verbinden in een enkel routeringsdomein, waardoor Internet Protocol (IP)-connectiviteit wordt geboden tussen alle VXC's die aan die MCR zijn gekoppeld.
De MCR-service heeft een servicebeschikbaarheidsdoelstelling van 100%
Beschikbaarheid van de Dienst wordt per Laadperiode berekend als Uptime gedeeld door (het aantal minuten in de Laadperiode minus Verschoonde Downtime), uitgedrukt als een percentage.
Oplaadperiode betekent de oplaadperiode die van toepassing is op de Dienst van de Klant, zoals gespecificeerd op de Serviceorder (en indien niet gespecificeerd, is een maandelijkse Oplaadperiode van toepassing).
Uptime betekent het aantal minuten in de oplaadperiode waarin de MCR actief is en pakketten kan routeren tussen verbonden VXC's.
Verschoonde Downtime wordt gedefinieerd als het aantal minuten in de Oplaadperiode, afgerond op de dichtstbijzijnde minuut dat de verbindingsstatus van het MCR van de Klant niet beschikbaar is vanwege:
Uitvaltijd x Terugkerende kosten
Oplaadperiode
Waar:
Aanvullende opmerkingen en voorwaarden
Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [e-mail beveiligd] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
Indien Klant momenteel achterloopt met betalingen voor de rekeningen van Klant, of 3 of meer keer in de voorgaande 12 maanden achterloopt, komt Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de Klant nog uitstaande misbruikkwesties heeft, maar zodra de misbruikkwesties van de Klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost Klant $50 per incident en kan ertoe leiden dat Klant het beleid en de Algemene voorwaarden voor acceptabel gebruik van het account schendt. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-tegoeden.
20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [e-mail beveiligd].
Afhankelijk van Phoenix NAP's aanvaarding van een Bestelling en onderworpen aan de voorwaarden van de MSA, Phoenix NAP stemt ermee in redelijke commerciële inspanningen te leveren om de Services te leveren onder de voorwaarden van de Service Level Agreements. Phoenix NAP behoudt zich het recht voor om het verzoek om Services door een persoon of entiteit naar eigen goeddunken te weigeren. De Klant stemt ermee in om alle kosten vooraf te betalen voor de service die door de Klant is geselecteerd in het formulier Klantorderinformatie dat in deze algemene voorwaarden is opgenomen door middel van verwijzing, inclusief alle maandelijkse kosten, extra productkosten en optionele kosten die door de Klant zijn gemaakt. Betaling kan geschieden per cheque, PayPal, overschrijving of creditcard. Als de Klant ervoor kiest om onze Auto Charge-functie te gebruiken, stemt de Klant ermee in om toe te staan Phoenix NAP maandelijks vooraf de creditcard van de Klant te belasten. Cliënt machtigt ons hierbij om automatisch bedragen in rekening te brengen aan Cliënt Phoenix NAP op elke door de Klant verstrekte creditcard. Klant gaat er ook mee akkoord dat op elk moment na de 1e van de maand, Phoenix NAP kan de volgende factuur pro rateren om de kosten van een volledige maand plus een voldoende aantal dagen weer te geven om alle volgende factureringsperioden op de eerste van de maand te laten starten. De Services van Derden worden geleverd door de relevante Derden en Phoenix NAP is niet verantwoordelijk voor de levering van diensten van derden.
De klant moet minstens 18 jaar oud zijn of anderszins de wettelijke bevoegdheid hebben om diensten te bestellen. Als de Klant Services bestelt namens een werkgever, bedrijf of andere rechtspersoon, verklaart en garandeert de Klant dat hij het wettelijke recht en de bevoegdheid heeft om Services te bestellen en gebonden te zijn aan deze MSA.
Bestellen en wijzigen van services
De Klant kan Services en alle upgrades voor dergelijke Services bestellen via de Client Portal of zoals anderszins aangegeven door Phoenix NAP. Phoenix NAP mag dergelijke bestellingen naar eigen goeddunken accepteren en zal de klant op de hoogte stellen van de aanvaarding van een dergelijke bestelling via het klantenportaal. Voor downgrades of annulering van Services, Phoenix NAP vereist een schriftelijke annuleringsverklaring per annuleringskaart via [e-mail beveiligd] in overeenstemming met de procedures in het klantenportaal en via het klantenportaal minimaal 24 uur vóór 00:00:01 CST (GMT-7) op de verjaardagsfactureringsdatum voor downgrades of stopzetting van services. Het niet verstrekken van de vereiste schriftelijke kennisgeving van 24 uur zal ertoe leiden dat de downgrade of beëindiging van de Services van kracht wordt op de volgende factureringsdatum voor het jubileum en dat de Klant voor de Services in rekening wordt gebracht gedurende de relevante Verlengingstermijn. Alle Services die voor een dergelijke periode van 24 uur zijn geannuleerd, blijven toegankelijk voor de Klant totdat het geautomatiseerde proces de server op de factuurdatum voor het jubileum.
Onderworpen aan de voorwaarden van deze MSA (inclusief de Term), Phoenix NAP verleent de Klant een niet-exclusief, niet-overdraagbaar, niet-sublicentie-licentie dat in staat is (behalve voor zover vereist om rechten uit te oefenen op grond van Sectie 3 (b) (ii.), herroepbaar recht in de Services uitsluitend om: (i) de Services te gebruiken en te gebruiken voor interne doeleinden; en (ii) de Services gebruiken om het Klantaanbod te creëren, aan te bieden en aan te bieden.
Klant stemt ermee in om elk van de volgende dingen te doen:
Voor zover de Klant Diensten van Derden bestelt onder TPS-Overeenkomsten, Phoenix NAP is niet verantwoordelijk voor dergelijke diensten van derden en de aanbieder van de dienst van derden is als enige verantwoordelijk voor het leveren van dergelijke diensten van derden.
v.5; 05302023