De volgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van de PNAP-colocatie regelt, Bare Metal Servers, Hardware as a Service ("HaaS"), Disaster Recovery as a Service ("DRaaS") en Cloud Enterprise Services ("CES") onder de voorwaarden van de Master Service Agreement (de "MSA") tussen PNAP, LLC. En klanten van PNAP. Elke respectieve SLA is van toepassing op een afzonderlijk aanbod van PNAP. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de MSA.
PNAP garandeert dat datacenter HVAC en stroom 100% van de tijd in een bepaalde maand zullen werken, exclusief gepland onderhoud. Power omvat alle distributie-infrastructuren tot en met de outlet in het Client-gebied. Er is sprake van uitval van infrastructuur wanneer een bepaald stuk systeemkritieke apparatuur wordt uitgeschakeld vanwege problemen met stroom, warmte of vochtigheid.
Klant dient diensten en evenementen te monitoren zoals overeengekomen met Klant en PNAP. Als de klant een foutgebeurtenis identificeert, moeten ze een e-mail naar PNAP sturen op [email protected] betreffende de mislukking. Na ontvangst van de e-mail, PhoenixNAP zal binnen 15 minuten reageren op het evenement met behulp van het door de klant verstrekte antwoordplan.
De klant begrijpt dat ze de mogelijkheid krijgen om stroom te kopen van uiteenlopende systemen (primaire / secundaire energie) en het is de sterke suggestie van PNAP dat alle klanten die bedrijfskritische uptime nodig hebben, van deze optie profiteren. Vanwege de toename van de overtolligheid die wordt erkend door het gebruik van primaire en secundaire circuits, zal de klant een aanzienlijk verhoogd betalingsschema ontvangen in geval van een storing op beide circuits. De klant begrijpt dat door een paar circuits als primair / secundair te gebruiken, de totale stroomsterkte van beide circuits niet meer dan 40% van hun gecombineerde totale belasting mag bedragen. Als zowel primaire als secundaire circuits bijvoorbeeld een stroomsterkte hebben van elk 20 ampère - in totaal 40 ampère - dan mag de stroomsterkte gecombineerd over beide circuits niet hoger zijn dan 16 ampère (40% van 40 ampère) gecombineerd. Overschrijding van dit totaal zal de SLA van PNAP tenietdoen. PNAP biedt een uitlaat voor zowel de primaire als secundaire stroomdalingen. Het is de uitsluitende verantwoordelijkheid van de Klant om redundante voedingen en / of een automatische overdrachtsschakelaar (ATS) te gebruiken voor failover in geval van een storing. PNAP is niet verantwoordelijk voor Clientapparatuur die tijdens een transitie niet naar wens presteert.
De klant krijgt tot 80% van het stroomonderbrekingscircuit (zoals voorgeschreven door NEC-sectie 2008-210a van 19) in een scenario voor primair vermogen of 40% van het totale stroomonderbrekingscircuit in het geval van primair / secundair vermogen.
De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure).
Kredietschema voor stroom |
||
Stroomuitvaltijd |
Kredietschema op serviceniveau voor uitval van primair circuit in een enkele voedingsconfiguratie2 |
Serviceniveau Kredietschema voor gelijktijdige storing van zowel primaire als secundaire circuits in een configuratie met dubbele voeding3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 of hoger |
100% |
100% |
1. Tijdsaccumulatie begint volgens sectie 1.E: Service Level Credits. |
||
Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een omgevingstemperatuur van 72 graden Fahrenheit plus of min 5 graden (72 ° F ± 5 ° F) te handhaven, gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster. De klant is verplicht om de temperatuur te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om te vragen dat de temperatuur wordt gemeten door personeel ter plaatse.
Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een luchtvochtigheid van 45 procent plus of min 15 procent (45% ± 15%) te handhaven. De klant is verplicht om de vochtigheid te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om meting te vragen door personeel ter plaatse.
De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure):
Kredietschema voor SLA voor temperatuur en vochtigheid |
||
Serviceniveau-doelstelling |
Fout in serviceniveau |
Serviceniveau Krediet |
Temperatuur zone(s) |
Een storing in het serviceniveau treedt op wanneer de gemiddelde temperatuur van de omgevingslucht buiten het bereik valt dat is gedefinieerd in 4.A. boven en blijft buiten dat bereik gedurende vier (4) opeenvolgende uren na de initiële temperatuurmeting buiten dat bereik. |
Het Service Level Credit zal gelijk zijn aan 5% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter colocatiediensten van de getroffen Client Area - elke temperatuurstoring bestaat uit een opeenvolgende vier (4) uur Service Level Failure. |
Temperatuur: |
Een servicekritisch niveau treedt op als het gemiddelde van de omgevingsluchttemperatuur, zoals gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster, zevenentachtig graden Fahrenheit (87 ° F) of hoger is. |
Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan 10% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten van het getroffen Klantengebied elke vier (4) uur periode van kritieke temperatuurstoring. Klant ontvangt onmiddellijk een eerste Service Level Credit bij de eerste keer dat de kritieke temperatuurstoring optreedt en ontvangt verdere Service Level Credits voor elke volgende opeenvolgende periode van vier (4) uur waarin kritieke temperatuurstoring voortduurt. |
Vochtigheid |
Een Service Level Failure treedt op wanneer de gemiddelde relatieve vochtigheid van de omgevingslucht, gemeten over alle meetpunten, buiten het bereik van vijfenveertig procent (45%), (plus of min) vijftien procent (15%) relatieve vochtigheid zes (6) uur ligt nadat de primaire vochtigheidsmeting buiten vijfenveertig procent (45%), plus of min vijftien procent (15%) relatieve vochtigheidsbereik viel. |
Het Service Level Credit is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter-colocatieservices van het Klantgebied, vermenigvuldigd met vijf procent (5%) voor elke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking ontvangt de Klant een Service Level Credit na elke opeenvolgende periode van zes (6) uur waarin een vochtstoring voortduurt. |
Vochtigheid: |
Er treedt een serviceniveaustoring op als de gemiddelde relatieve luchtvochtigheid van de omgevingslucht, zoals gemeten over alle meetpunten, hoger is dan eenenzestig procent (61%) 6 uur nadat de primaire vochtigheidswaarde hoger was dan eenenzestig procent (61%) en de oorzaak van een kritieke vochtigheidsstoring is water om te condenseren in het klantengebied. |
Het Service Level Credit is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacenter-colocatieservices van het Klantgebied vermenigvuldigd met tien procent (10%) voor elke kritieke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking ontvangt de Klant een Service Level Credit na elke periode van zes (6) uur waarin een kritieke vochtigheidsstoring aanhoudt. |
Een Service Level Failure-periode begint na ontvangst van een e-mail door PNAP van de Klant van een gedetailleerd rapport van een incident en eindigt wanneer de betreffende service operationeel is. Klant zal het rapport via e-mail en probleemkaart bezorgen. Na verwerking zal een van toepassing zijnde Service Level Credit Allowance op de factuur van de Klant verschijnen. Service Level Credits hebben aan het einde van de looptijd van de Klant of anderszins geen contante waarde. Serviceniveaucredits worden berekend als een krediet voor de maandelijks terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten met betrekking tot het specifieke datacenter en de suite waarin het serviceniveau is mislukt.
Er worden geen Service Level Credits verstrekt voor netwerkdiensten die worden geleverd als onderdeel van een gebundeld pakket of vanwege een serviceonderbreking:
Het maximale totale krediet voor alle storingen van PNAP om te voldoen aan de Facility Service Level Agreement is beperkt tot de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten door de Klant voor de maand waarin de storing optreedt.
In de meeste gevallen kan PNAP het nieuwe van Client implementeren server binnen 4 uur, op voorwaarde dat de bestelling van de klant geen speciale instructies bevat, MSSQL-installatie vereist of een ingebouwde RAID-configuratie nodig heeft. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant is betaald en geverifieerd.
Als PNAP hun doel mist, geeft PNAP de Klant een krediet van 10% voor de servicekosten voor de kosten voor de hostingservices van de eerste maand van de Klant. Het enige dat de Klant hoeft te doen, is ons binnen 7 dagen laten weten dat PNAP het doel heeft gemist en dat de Klant dit krediet wil claimen.
PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud).
Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.
PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server of de server's hardware.
Als compensatie voor een downtime-gebeurtenis crediteert PNAP 5% van het account van de klant voor elk segment van downtime van 30 minuten, tot de totale maandelijkse kosten.
Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [email protected] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen 3 dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.
PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [email protected] of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com.
4 uur garantie op hardwarevervanging.
We haten het als dingen niet werken. Als hardware die van ons is en zich in het datacenter van PNAP bevindt, niet werkt, zal PNAP deze binnen 4 uur na melding van een storing vervangen. Stuur een e-mail naar om een fout te melden [email protected] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com.
Als PNAP de hardware niet binnen 4 uur vervangt, zal PNAP de Klant een dag van de maandelijks terugkerende hostingkosten van de Klant crediteren. We geven de Klant hetzelfde tegoed van 1 dag voor elk blok van vier uur na de eerste garantie van 4 uur totdat de vervanging is voltooid, tot een totaal van 100% van de maandelijkse terugkerende betaling van de Klant indien nodig. De klant moet ons binnen 7 dagen na de hardwarevervanging een officieel kredietverzoek sturen. Stuur een email naar [email protected] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com om het krediet te claimen.
De garantie van 4 uur op hardwarevervanging is alleen van toepassing op de vervanging van de defecte hardware. Het duurt echter enige tijd om het besturingssysteem en de applicaties opnieuw te laden en eventuele gegevensherstel en toe te passen backups indien nodig, en de tijd om dat te doen telt niet mee voor de hardware-uitval. Zodra de hardware is geïnstalleerd, wordt de timer voor hardwarestoringen gestopt en heeft de Klant geen recht op verdere SLA-tegoeden.
PNAP zal commercieel redelijke inspanningen leveren om dit te doen Cloud Enterprise Services beschikbaar met een maandelijks uptime-percentage van 100%. In het geval dat PNAP niet voldoet aan de verplichting tot maandelijkse uptime-percentage, komt de klant in aanmerking voor het ontvangen van een servicetegoed zoals hieronder beschreven.
Als het maandelijkse uptime-percentage voor een klant tijdens een servicemaand onder 100% daalt, komt die klant in aanmerking voor één (1) servicekrediet voor elke periode van vijftien (15) minuten die Cloud Services waren niet beschikbaar tot een maximumbedrag dat gelijk is aan vijftig (50) procent van de gebruikskosten die zijn berekend tijdens de in aanmerking komende kredietperiode of een volledige maand, afhankelijk van wat het laagste is. DSC-tegoeden bedragen 10% van de maandelijkse factuur per servicetegoed en 5% voor alle andere CES-producten (VPDC / MPC). Voor het bepalen van Servicekredieten komt de Klant alleen in aanmerking voor Servicekredieten met betrekking tot het niet beschikbaar zijn van:
Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:
Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.
Om een Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [email protected]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:
Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.
De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen:
Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.
Als PNAP het SLA-doel mist vanwege problemen met het gedrag van de Klant of de prestatie of het falen van de apparatuur, faciliteiten of applicaties van de Klant, kan PNAP de Klant geen krediet geven. Bovendien verzachtende omstandigheden buiten de redelijke controle van PNAP, zoals (zonder beperking) daden van een overheidsinstantie, daden van terrorisme, oorlog, opstand, sabotage, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoring, onderbreking van of vertraging in transport, onbeschikbaarheid van onderbreking of vertraging in telecommunicatie of services van derden (inclusief DNS-propagatie), het falen van software of hardware van derden of het niet kunnen verkrijgen van grondstoffen, benodigdheden of stroom die worden gebruikt in of apparatuur die nodig is voor de levering van de website van de klant, kan leiden tot enige storing. ups waarvoor PNAP niet aansprakelijk kan worden gesteld.
PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud en promotiebundels met bandbreedte). Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan [email protected] of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
Als de klant momenteel achterloopt op betalingen voor de rekeningen van de klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterstand heeft opgelopen, komen klanten niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik en hebben daarom geen recht op SLA-tegoed.
20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [email protected].
4 uur garantie op hardwarevervanging. Als hardware die van ons is en zich in het datacenter van PNAP bevindt, uitvalt, zal PNAP deze binnen 4 uur na vaststelling en melding door de klant van een storing vervangen. Stuur een e-mail naar om een fout te melden [email protected] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com.
Als PNAP de hardware niet binnen 4 uur vervangt, zal PNAP de Klant een dag van de maandelijks terugkerende hostingkosten van de Klant crediteren. We geven de Klant hetzelfde tegoed van 1 dag voor elk blok van vier uur na de eerste garantie van 4 uur totdat de vervanging is voltooid, tot een totaal van 100% van de maandelijkse terugkerende betaling van de Klant indien nodig. De klant moet ons binnen 7 dagen na de hardwarevervanging een officieel kredietverzoek sturen. Stuur een email naar [email protected] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com om het krediet te claimen.
De garantie van 4 uur op hardwarevervanging is alleen van toepassing op de vervanging van de defecte hardware. Het duurt echter enige tijd om het besturingssysteem en de applicaties opnieuw te laden en eventuele gegevensherstel en toe te passen backups indien nodig, en de tijd om dat te doen telt niet mee voor de hardware-uitval. Zodra de hardware is geïnstalleerd, wordt de timer voor hardwarestoringen gestopt.
Cloud Infrastructuur Downtime treedt op wanneer dat van de klant is server kan geen gegevens verzenden / ontvangen van / naar internet vanwege het falen van infrastructuurapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.
Bestaat uit alle PNAP's op locatie cloud infrastructuurhardware inclusief routers, switches en bekabeling en omvat de individuele services of software die op de virtuele machines ("VM's") draait; exclusief klantportalen. Op locatie cloud de infrastructuur strekt zich alleen uit tot de PNAP-demark, het netwerkaansluitpunt van PNAP. (L2 of VPN)
Elk van de volgende zaken wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de noodherstel-as-a-service zoals beschreven in Bijlage A:
Cliënt dient downtime-incidenten en failoververzoeken via e-mail aan ons te melden [email protected] of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na het begin van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost. PNAP zal ondersteuning en failover-activeringsreactie starten binnen twintig (20) minuten na ontvangst van instructies van de klant om de failover te starten. De klant moet de "Failover Hotline" gebruiken om contact op te nemen met PNAP op 888-261-1312 of om een ticket te initiëren.
Als de Klant momenteel achterloopt op betalingen voor de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik en hebben daarom geen recht op SLA-tegoed. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.
Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:
Om een Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [email protected]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:
Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.
De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen die het gevolg zijn van Service-opschortingen die worden beschreven in de volgende secties van de Overeenkomst:
De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende netwerkgerelateerde instanties:
De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende software- en hardwaregerelateerde instanties:
Verplichting is niet van toepassing als een failover bedoeld is om een virusgerelateerd probleem op te lossen, wanneer geen enkel vorig controlepunt schoon is.
SLA-kredietschema:
Tijd |
3/5 min |
Uren één - vier |
Uren vijf - acht |
Uur 24 |
Korting |
10% |
10% |
10% |
70% |
Totaal cumulatief kortingspercentage |
10% |
20% |
30% |
100% |
Krediet |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service |
||||
Tijd |
Uren één - vier |
Uren vijf - acht |
Uren negen - 12 |
Uren 13-16 |
Uur 24 |
Korting |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Totaal cumulatief kortingspercentage |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Krediet |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service |
|||||
Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die u aanschaft lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting, kunt u servicecredits aanvragen voor die getroffen serviceklasse in overeenstemming met de PNAP MSA-procedures. Beschikbaarheid in een bepaalde maand wordt berekend volgens de volgende formule:
"Beschikbaarheid" = ((totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten niet beschikbaar) / totaal aantal minuten in een kalendermaand) x 100
Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.
Prioriteit |
|
|
Omschrijving |
Voorbeelden |
1. Prioriteit (kritiek) |
20 Minuten |
2 uur |
Significante impact op de bedrijfs- of klantgegevens; het probleem heeft een grote impact en is zeer zichtbaar voor het bedrijfsleven en / of hun bedrijfsvoering; er is geen oplossing beschikbaar. |
Wijdverbreide, langdurige DDOS |
2. Prioriteit (hoog) |
1/XNUMX |
4 uur |
Een groot percentage van het bedrijf wordt getroffen; het probleem heeft een grote impact of is zeer zichtbaar voor de klant en / of hun bedrijfsvoering; er is een beproefde en bewezen oplossing beschikbaar. |
Activiteit tegen bekende dreigingsindicatoren |
3. Prioriteit (gemiddeld) |
4/XNUMX |
8 uur |
Een klein percentage van het bedrijf van de Klant wordt getroffen en / of het probleem is beperkt zichtbaar. Het systeem kan echter op een verslechterde manier blijven werken en / of een beproefde oplossing is beschikbaar. |
Herhaal overtreders |
4. Prioriteit (laag) |
1 werkdag |
1 Dag |
De klant kan nog steeds volledige functionaliteit en normale prestaties bereiken, zolang de tijdelijke oplossing wordt gevolgd. |
Bewijs van poortscans of andere verkenningsactiviteiten |
PNAP zal commercieel redelijke inspanningen leveren om Beveiligingsdiensten beschikbaar te stellen met een maandelijks uptimepercentage van 100%, met uitzondering van geplande en vooraf goedgekeurde onderhoudsperioden waar alternatieve procedures gelden voor continue bewaking. Zoals beschreven in sectie A: Diensttypes, Prioriteit en Reactietijden, zal PNAP, na ontvangst van een waarschuwing, (via e-mail of telefonisch), binnen de beschreven tijdsbestekken, de impact van het incident en de acties die moeten worden genomen om de zorg te verminderen.
In het geval dat PNAP niet voldoet aan de verplichting tot maandelijkse uptime-percentage, komt de klant in aanmerking voor het ontvangen van een servicetegoed zoals hieronder beschreven.
Als het maandelijkse uptime-percentage voor een klant tijdens een servicemaand onder 100% zakt, komt die klant in aanmerking voor één (1) 10% servicetegoed, voor elke periode van dertig (30) minuten dat beveiligingsservices niet beschikbaar waren, tot een maximum bedrag gelijk aan een volledige maand facturering. Voor het bepalen van Servicecredits komt de Klant alleen in aanmerking voor Servicecredits die verband houden met het niet beschikbaar zijn van:
Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant, op voorwaarde dat:
Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.
Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.
Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.
Bare Metal Cloud Service Beschrijving
Bare Metal Cloud is een product in PNAP's Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Het is bedoeld om een oplossing te bieden voor moderne zakelijke klanten van Infrastructure-as-a-Service die afhankelijk zijn van zeer hoge automatiseringsniveaus en vaak een DevOps-benadering gebruiken voor hun softwareontwikkeling en IT-operationele procedures. BMC zal onze bestaande "legacy" niet vervangen bare metal services, maar het zal ze aanvullen met een product dat automatiseringsgerichte implementaties ondersteunt met een geïmplementeerd modern API-beheerplatform. Bare Metal Cloud platform biedt hardware aan het einde van een API, ondersteunt sterk geautomatiseerde workloads, gebouwd met de nieuwste snufjes server technologie en bovenop een modern netwerk met hoge capaciteit. Al deze componenten zijn bedoeld om te voorzien in de behoefte om infrastructuur te implementeren in een volledig geautomatiseerd en pay-as-you-go-model.
Bare Metal Cloud SLA's
In de meeste gevallen kan PNAP het nieuwe van Client implementeren server instanties binnen enkele minuten. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant en de geldige betaalmethode zijn geverifieerd.
PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud).
Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.
PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server of de server's hardware.
Als compensatie voor een netwerkuitvalgebeurtenis, zal PNAP het account van de Klant 5% crediteren voor elk segment van 30 minuten netwerkuitval, tot aan de totale maandelijkse kosten.
Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.
PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden [email protected] of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com
We haten het als dingen niet werken. Als hardware van ons en die zich in het datacenter van PNAP bevindt, uitvalt, zal PNAP deze zo snel mogelijk vervangen. Stuur een e-mail naar om een storing te melden [email protected] of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com
Maandelijkse beschikbaarheid |
Opeenvolgende minuten downtime |
Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst |
99.999% -99.99% |
26 seconden tot 4 minuten |
0% |
99.99% -99.9% |
4 minuten tot 44 minuten |
10% |
99.9% -99.8% |
44 minuten tot 97 minuten |
25% |
<99.8% |
Over 97 minuten |
50% |
Van toepassing op diensten met een uurverplichting
Beschikbaarheid per uur |
Opeenvolgende minuten downtime |
Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst |
99.999% -93.34% |
26 seconden tot 4 minuten |
0% |
<99.34% |
Over 4 minuten |
100% |
BMC-instanties (servers) worden maandelijks gefactureerd in een post-use model.
Coderingsbeheerplatform Servicebeschrijving
Encryption Management Platform (EMP) is een cloud beveiligingsoplossing geboden door phoenixNAP en ondersteund door Fortanix. Deze Self-Defending Key Management Service (SDKMS) levert Hardware Security Module (HSM), Key Management, Encryption en Tokenization voor multi-cloud en hybride omgevingen. De oplossing biedt een gecentraliseerde manier om beleid af te dwingen en consistente end-to-end-codering te handhaven door applicaties en gegevens te coderen - in rust, in beweging en in gebruik door gebruik te maken van Runtime-coderingstechnologie die is gebouwd op Intel SGX-technologie. Met SDKMS kan men veilig cryptografische sleutels en certificaten genereren, opslaan en gebruiken, evenals geheimen, zoals wachtwoorden, API-sleutels en tokens. Deze service ondersteunt alle belangrijke sleutelalgoritmen (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) en is een FIPS 140-2 Level 3-gecertificeerde HSM.
SLA voor versleutelingsbeheerplatform
Deze Phoenix NAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van Phoenix NAP Encryption Management Platform ("EMP") onder de voorwaarden van het Phoenix NAP Hoofdserviceovereenkomst (de "PNAP MSA") tussen Phoenix NAP, LLC en klanten van Phoenix NAP Diensten. Deze SLA is voor elk account afzonderlijk van toepassing Phoenix NAP Grote service. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de PNAP MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de PNAP MSA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de PNAP MSA.
Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die u aanschaft lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting, kunt u servicecredits aanvragen voor die getroffen serviceklasse in overeenstemming met de PNAP MSA-procedures. Beschikbaarheid in een bepaalde maand wordt berekend volgens de volgende formule:
"Beschikbaarheid" = ((totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten niet beschikbaar) / totaal aantal minuten in een kalendermaand) x 100
Een foutpercentage van meer dan vijf (5) procent gedurende meer dan tien (10) opeenvolgende minuten - waarbij "Foutpercentage" het aantal geldige verzoeken betekent dat resulteert in een reactie met HTTP-status 500 en Code "Interne fout", of geen reactie als gevolg van een netwerkonderbreking die geacht wordt te zijn gemaakt door PNAP, gedeeld door het totale aantal geldige verzoeken gedurende elke periode van vijf minuten.
De klant dient verzoeken om downtime-incidenten aan ons te melden via e-mail aan [email protected] of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na aanvang van het evenement. Slechts één gebeurtenis per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, het IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). De uitvaltijd begint officieel op het moment dat PNAP de e-mail "ticket" ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Phoenix NAPof een ander Phoenix NAP prestatieproblemen:
Indien de Klant momenteel betalingsachterstand heeft voor de rekeningen van de Klant, of 3 keer of meer achterloopt in de voorafgaande 12 maanden, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-credits. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden.
Om een Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar [email protected]. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:
Als het maandelijkse uptimepercentage van een dergelijk verzoek door PNAP wordt bevestigd, geldig voor de aangevraagde Servicemaand, dan zal PNAP het Servicetegoed aan de Klant verstrekken binnen één Servicemaand volgend op de maand waarin het verzoek is bevestigd. Indien de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, zal de Klant diskwalificeren voor het ontvangen van een Servicetegoed. PNAP's gegevens en records zullen de enige factor zijn voor het valideren van claims vanwege onbeschikbaarheid.
© 2021 PhoenixNAP, LLC. Alle rechten voorbehouden. V.5, 02082021