Service Level Agreements

De volgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van de PNAP-colocatie regelt, Bare Metal Servers, Hardware as a Service ("HaaS"), Disaster Recovery as a Service ("DRaaS") en Cloud Enterprise Services ("CES") onder de voorwaarden van de Master Service Agreement (de "MSA") tussen PNAP, LLC. En klanten van PNAP. Elke respectieve SLA is van toepassing op een afzonderlijk aanbod van PNAP. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de MSA.

  1. COLLOCATIE MET FACILITEITSLICENTIE
    1. 100% infrastructuur-uptime

      PNAP garandeert dat datacenter HVAC en stroom 100% van de tijd in een bepaalde maand zullen werken, exclusief gepland onderhoud. Power omvat alle distributie-infrastructuren tot en met de outlet in het Client-gebied. Er is sprake van uitval van infrastructuur wanneer een bepaald stuk systeemkritieke apparatuur wordt uitgeschakeld vanwege problemen met stroom, warmte of vochtigheid.

    2. Controle

      Klant dient diensten en evenementen te monitoren zoals overeengekomen met Klant en PNAP. Als de klant een foutgebeurtenis identificeert, moeten ze een e-mail naar PNAP sturen op ondersteuning@phoenixnap.com betreffende de mislukking. Na ontvangst van de e-mail, PhoenixNAP zal binnen 15 minuten reageren op het evenement met behulp van het door de klant verstrekte antwoordplan.

    3. Power
      1. Primair circuit versus primair en secundair circuit

        De klant begrijpt dat ze de mogelijkheid krijgen om stroom te kopen van uiteenlopende systemen (primaire / secundaire energie) en het is de sterke suggestie van PNAP dat alle klanten die bedrijfskritische uptime nodig hebben, van deze optie profiteren. Vanwege de toename van de overtolligheid die wordt erkend door het gebruik van primaire en secundaire circuits, zal de klant een aanzienlijk verhoogd betalingsschema ontvangen in geval van een storing op beide circuits. De klant begrijpt dat door een paar circuits als primair / secundair te gebruiken, de totale stroomsterkte van beide circuits niet meer dan 40% van hun gecombineerde totale belasting mag bedragen. Als zowel primaire als secundaire circuits bijvoorbeeld een stroomsterkte hebben van elk 20 ampère - in totaal 40 ampère - dan mag de stroomsterkte gecombineerd over beide circuits niet hoger zijn dan 16 ampère (40% van 40 ampère) gecombineerd. Overschrijding van dit totaal zal de SLA van PNAP tenietdoen. PNAP biedt een uitlaat voor zowel de primaire als secundaire stroomdalingen. Het is de uitsluitende verantwoordelijkheid van de Klant om redundante voedingen en / of een automatische overdrachtsschakelaar (ATS) te gebruiken voor failover in geval van een storing. PNAP is niet verantwoordelijk voor Clientapparatuur die tijdens een transitie niet naar wens presteert.

      2. Beschikbaarheid van primaire stroomhoeveelheid

        De klant krijgt tot 80% van het stroomonderbrekingscircuit (zoals voorgeschreven door NEC-sectie 2008-210a van 19) in een scenario voor primair vermogen of 40% van het totale stroomonderbrekingscircuit in het geval van primair / secundair vermogen.

      3. Kredietschema voor stroom

        De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure).

      4. Kredietschema voor stroom

        Stroomuitvaltijd
        Cumulatieve onbeschikbaarheid

        (Uren: minuten: seconden)1

        Serviceniveau Kredietschema voor uitval van primair circuit in een configuratie met één voeding2

        Serviceniveau Kredietschema voor gelijktijdige storing van zowel primaire als secundaire circuits in een configuratie met dubbele voeding3

        00:00:01 – 00:10:00

        1%

        25%

        00:10:01 – 01:30:00

        5%

        35%

        01:30:01–  08:00:00

        10%

        50%

        08:00:01 – 16:00:00

        20%

        75%

        16:00:01 – 24:00:00

        30%

        100%

        24:00:01 – 32:00:00

        40%

        100%

        32:00:01 – 48:00:00

        50%

        100%

        48:00:01 of hoger

        100%

        100%

        1. Tijdsaccumulatie begint volgens sectie 1.E: Service Level Credits.
        2. Service Level Credit wordt verstrekt als een percentage van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor Datacenter Colocation Services.
        3. Service Level Credit wordt verstrekt als een percentage van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor Datacenter Colocation Services.

    4. Temperatuur en vochtigheid
      1. Temperatuur

        Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een omgevingstemperatuur van 72 graden Fahrenheit plus of min 5 graden (72 ° F ± 5 ° F) te handhaven, gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster. De klant is verplicht om de temperatuur te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om te vragen dat de temperatuur wordt gemeten door personeel ter plaatse.

      2. Vochtigheid

        Het serviceniveau van PNAP is om te allen tijde een luchtvochtigheid van 45 procent plus of min 15 procent (45% ± 15%) te handhaven. De klant is verplicht om de vochtigheid te controleren op variaties die zouden resulteren in kredietwaardigheid en om meting te vragen door personeel ter plaatse.

      3. Kredietschema voor SLA voor temperatuur en vochtigheid

        De onderstaande tabel geeft de enige en exclusieve oplossing van de klant weer voor het niet voldoen aan de Facility Service Level Objectives voor de gerelateerde datacenter colocatiediensten waarnaar hierin wordt verwezen (Service Level Failure):

        Kredietschema voor SLA voor temperatuur en vochtigheid

        Serviceniveau-doelstelling

        Fout in serviceniveau

        Serviceniveau Krediet

        Temperatuur

        Een storing op serviceniveau treedt op wanneer het gemiddelde van de omgevingsluchttemperatuur buiten het in 4.A. gedefinieerde bereik valt. boven en blijft vier (4) opeenvolgende uren buiten dat bereik na de initiële temperatuurmeting buiten dat bereik.

        Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan 5% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor Datacenter colocatiediensten van het getroffen Klantengebied - elk temperatuurfalen bestaat uit een opeenvolgend vier (4) uur Serviceniveau Falen.

        Temperatuur:
        Kritiek falen

        Een servicekritisch niveau treedt op als het gemiddelde van de omgevingsluchttemperatuur, zoals gemeten bij het dichtstbijzijnde toevoerrooster, zevenentachtig graden Fahrenheit (87 ° F) of hoger is.

        Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan 10% van de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten van het getroffen Klantengebied elke vier (4) uur periode van kritieke temperatuurstoring. Klant ontvangt onmiddellijk een eerste Service Level Credit bij de eerste keer dat de kritieke temperatuurstoring optreedt en ontvangt verdere Service Level Credits voor elke volgende opeenvolgende periode van vier (4) uur waarin kritieke temperatuurstoring voortduurt.

        Vochtigheid

        Een serviceniveaustoring treedt op wanneer de gemiddelde relatieve luchtvochtigheid van de omgevingslucht, zoals gemeten over alle meetpunten, buiten het bereik van vijfenveertig procent (45%), (plus of min) vijftien procent (15%) relatieve vochtigheid zes (6) uur valt nadat de primaire vochtigheidswaarde buiten het bereik van vijfenveertig procent (45%), plus of min vijftien procent (15%) relatieve vochtigheid viel.

        Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten in het gebied van de Klant vermenigvuldigd met vijf procent (5%) voor elke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking: de Klant ontvangt een Serviceniveau-Krediet na elke opeenvolgende periode van zes (6) uur gedurende welke een vochtigheidsstoring voortduurt.

        Vochtigheid:
        Kritiek falen

        Er treedt een serviceniveaustoring op als de gemiddelde relatieve luchtvochtigheid van de omgevingslucht, zoals gemeten over alle meetpunten, hoger is dan eenenzestig procent (61%) 6 uur nadat de primaire vochtigheidswaarde hoger was dan eenenzestig procent (61%) en de oorzaak van een kritieke vochtigheidsstoring is water om te condenseren in het klantengebied.

        Het Serviceniveau Krediet is gelijk aan de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten in het gebied van de Klant vermenigvuldigd met tien procent (10%) voor elke kritieke vochtigheidsstoring. Ter verduidelijking: de klant ontvangt een serviceniveaukrediet na elke zes (6) uur waarin een kritieke vochtigheidsstoring aanhoudt.

    5. Service Level Credits

      Een Service Level Failure-periode begint na ontvangst van een e-mail door PNAP van de Klant van een gedetailleerd rapport van een incident en eindigt wanneer de betreffende service operationeel is. Klant zal het rapport via e-mail en probleemkaart bezorgen. Na verwerking zal een van toepassing zijnde Service Level Credit Allowance op de factuur van de Klant verschijnen. Service Level Credits hebben aan het einde van de looptijd van de Klant of anderszins geen contante waarde. Serviceniveaucredits worden berekend als een krediet voor de maandelijks terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten met betrekking tot het specifieke datacenter en de suite waarin het serviceniveau is mislukt.

      Er worden geen Service Level Credits verstrekt voor netwerkdiensten die worden geleverd als onderdeel van een gebundeld pakket of vanwege een serviceonderbreking:

      1. Dat wordt veroorzaakt door het handelen of nalaten van de Klant,
      2. Dat is te wijten aan het falen van door Klant ter beschikking gestelde apparatuur,
      3. Dat gebeurt in een periode waarin PNAP geen toegang krijgt tot de dienstenlocaties; of
      4. Dat wat deel uitmaakt van een geplande serviceonderbreking voor onderhoud in overeenstemming met PNAP's MSA, of het gevolg is van de implementatie van de bestelling van de klant.

      Het maximale totale krediet voor alle storingen van PNAP om te voldoen aan de Facility Service Level Agreement is beperkt tot de totale maandelijkse terugkerende kosten voor datacentercolocatiediensten door de Klant voor de maand waarin de storing optreedt.

  2. BARE METAL SERVERS
    1. Deployment
      1. Server Implementatiegarantie.

        In de meeste gevallen kan PNAP het nieuwe van Client implementeren server binnen 4 uur, op voorwaarde dat de bestelling van de klant geen speciale instructies bevat, MSSQL-installatie vereist of een ingebouwde RAID-configuratie nodig heeft. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant is betaald en geverifieerd.

      2. Vergoeding

        Als PNAP hun doel mist, geeft PNAP de Klant een krediet van 10% voor de servicekosten voor de kosten voor de hostingservices van de eerste maand van de Klant. Het enige dat de Klant hoeft te doen, is ons binnen 7 dagen laten weten dat PNAP het doel heeft gemist en dat de Klant dit krediet wil claimen.

    2. Netwerk Up-Time
      1. 100% netwerk-uptime-garantie.

        PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud).

      2. Definitie van netwerkuitval.

        Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.

      3. Netwerkdefinitie.

        PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server van de server's hardware.

      4. Een vergoeding.

        Als compensatie voor een downtime-gebeurtenis crediteert PNAP 5% van het account van de klant voor elk segment van downtime van 30 minuten, tot de totale maandelijkse kosten.

        Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:

        1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
        2. Het falen van service van derden op het netwerk van PNAP;
        3. Applicatie-, software- of besturingssysteemstoring,
        4. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten,
        5. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een Bare Metal Cliënt. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP.
      5. Rapportage

        Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan serverondersteuning@phoenixnap.com of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen 3 dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.

      6. Accountstatus

        Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.

      7. 20 minuten garantie op ondersteuning.

        PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden serverondersteuning@phoenixnap.com of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com.

    3. Vervanging

      4 uur garantie op hardwarevervanging.

      We haten het als dingen niet werken. Als hardware die van ons is en zich in het datacenter van PNAP bevindt, niet werkt, zal PNAP deze binnen 4 uur na melding van een storing vervangen. Stuur een e-mail naar om een ​​fout te melden serverondersteuning@phoenixnap.com of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com.

    4. Een vergoeding.

      Als PNAP de hardware niet binnen 4 uur vervangt, zal PNAP de Klant een dag van de maandelijks terugkerende hostingkosten van de Klant crediteren. We geven de Klant hetzelfde tegoed van 1 dag voor elk blok van vier uur na de eerste garantie van 4 uur totdat de vervanging is voltooid, tot een totaal van 100% van de maandelijkse terugkerende betaling van de Klant indien nodig. De klant moet ons binnen 7 dagen na de hardwarevervanging een officieel kredietverzoek sturen. Stuur een email naar serverondersteuning@phoenixnap.com of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com om het krediet te claimen.

      De garantie van 4 uur op hardwarevervanging is alleen van toepassing op de vervanging van de defecte hardware. Het duurt echter enige tijd om het besturingssysteem en de applicaties opnieuw te laden en eventuele gegevensherstel en toe te passen backups indien nodig, en de tijd om dat te doen telt niet mee voor de hardware-uitval. Zodra de hardware is geïnstalleerd, wordt de timer voor hardwarestoringen gestopt en heeft de Klant geen recht op verdere SLA-tegoeden.

  3. CLOUD ONDERNEMINGSDIENSTEN
    1. Service Commitment

      PNAP zal commercieel redelijke inspanningen leveren om dit te doen Cloud Enterprise Services beschikbaar met een maandelijks uptime-percentage van 100%. In het geval dat PNAP niet voldoet aan de verplichting tot maandelijkse uptime-percentage, komt de klant in aanmerking voor het ontvangen van een servicetegoed zoals hieronder beschreven.

    2. Servicecredits

      Als het maandelijkse uptime-percentage voor een klant tijdens een servicemaand onder 100% daalt, komt die klant in aanmerking voor één (1) servicekrediet voor elke periode van vijftien (15) minuten die Cloud Services waren niet beschikbaar tot een maximumbedrag dat gelijk is aan vijftig (50) procent van de gebruikskosten die zijn berekend tijdens de in aanmerking komende kredietperiode of een volledige maand, afhankelijk van wat het laagste is. DSC-tegoeden bedragen 10% van de maandelijkse factuur per servicetegoed en 5% voor alle andere CES-producten (VPDC / MPC). Voor het bepalen van Servicekredieten komt de Klant alleen in aanmerking voor Servicekredieten met betrekking tot het niet beschikbaar zijn van:

      1. PhoenixNAP Klantenportaal, of
      2. De infrastructuur en netwerkconnectiviteit.

      Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:

      1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
      2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
      3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.

      Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.

    3. Kredietaanvraag en betalingsprocedures

      Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar cloudondersteuning@phoenixnap.com. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

      1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
      2. Neem in de hoofdtekst van de e-mail de naam van de klant of de klant-ID op van de data, tijden en duur van elke periode van niet-beschikbaarheid die de klant beweert te hebben meegemaakt;
      3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
      4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

      Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

    4. uitsluitingen

      De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen:

      1. Dat is het gevolg van opschortingen van services die worden beschreven in de volgende secties van de overeenkomst: Termijn en beëindiging, en standaardgebeurtenissen en rechtsmiddelen;
      2. Veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van PNAP, met inbegrip van overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het PNAP Network Demarcation Point;
      3. Die het gevolg zijn van acties of inactiviteit van de klant of een derde partij;
      4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden onder directe controle van PNAP);
      5. Dat is het gevolg van storingen in individuele functies, functies, infrastructuur en netwerkconnectiviteit Niet beschikbaar; of
      6. Als gevolg van de opschorting en beëindiging van het gebruiksrecht van de Klant door PNAP Cloud Diensten in overeenstemming met de Overeenkomst (gezamenlijk de " Cloud Enterprise SLA-uitsluitingen ").

      Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.

    5. DISCLAIMER

      Als PNAP het SLA-doel mist vanwege problemen met het gedrag van de Klant of de prestatie of het falen van de apparatuur, faciliteiten of applicaties van de Klant, kan PNAP de Klant geen krediet geven. Bovendien verzachtende omstandigheden buiten de redelijke controle van PNAP, zoals (zonder beperking) daden van een overheidsinstantie, daden van terrorisme, oorlog, opstand, sabotage, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoring, onderbreking van of vertraging in transport, onbeschikbaarheid van onderbreking of vertraging in telecommunicatie of services van derden (inclusief DNS-propagatie), het falen van software of hardware van derden of het niet kunnen verkrijgen van grondstoffen, benodigdheden of stroom die worden gebruikt in of apparatuur die nodig is voor de levering van de website van de klant, kan leiden tot enige storing. ups waarvoor PNAP niet aansprakelijk kan worden gesteld.

  4. NETWERK
    1. 100% netwerk-uptime-garantie.

      PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud en promotiebundels met bandbreedte). Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:

      1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
      2. Het falen van de service van derden op het PNAP-netwerk;
      3. Applicatie-, software- of besturingssysteemstoring,
      4. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten,
      5. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een PNAP-client, of
      6. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP.
    2. Rapportage vereist

      Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan ondersteuning@phoenixnap.com of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen drie (3) dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mail "ticket" ontvangt en een storing verifieert, en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.

    3. UITSLUITINGEN

      Als de klant momenteel achterloopt op betalingen voor de rekeningen van de klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterstand heeft opgelopen, komen klanten niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik en hebben daarom geen recht op SLA-tegoed.

    4. ONDERSTEUNING

      20 minuten garantie op ondersteuning. PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden ondersteuning@phoenixnap.com.

  5. HARDWARE ALS DIENST
    1. VERVANGING

      4 uur garantie op hardwarevervanging. Als hardware die van ons is en zich in het datacenter van PNAP bevindt, uitvalt, zal PNAP deze binnen 4 uur na vaststelling en melding door de klant van een storing vervangen. Stuur een e-mail naar om een ​​fout te melden ondersteuning@phoenixnap.com of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com.

    2. EEN VERGOEDING

      Als PNAP de hardware niet binnen 4 uur vervangt, zal PNAP de Klant een dag van de maandelijks terugkerende hostingkosten van de Klant crediteren. We geven de Klant hetzelfde tegoed van 1 dag voor elk blok van vier uur na de eerste garantie van 4 uur totdat de vervanging is voltooid, tot een totaal van 100% van de maandelijkse terugkerende betaling van de Klant indien nodig. De klant moet ons binnen 7 dagen na de hardwarevervanging een officieel kredietverzoek sturen. Stuur een email naar ondersteuning@phoenixnap.com of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com om het krediet te claimen.

    3. DISCLAIMER

      De garantie van 4 uur op hardwarevervanging is alleen van toepassing op de vervanging van de defecte hardware. Het duurt echter enige tijd om het besturingssysteem en de applicaties opnieuw te laden en eventuele gegevensherstel en toe te passen backups indien nodig, en de tijd om dat te doen telt niet mee voor de hardware-uitval. Zodra de hardware is geïnstalleerd, wordt de timer voor hardwarestoringen gestopt.

  6. RAMP HERSTEL ALS DIENST
    1. Beschikbaarheid van de dienst
      1. Cloud Definitie van uitval van infrastructuur.

        Cloud Infrastructuur Downtime treedt op wanneer dat van de klant is server kan geen gegevens verzenden / ontvangen van / naar internet vanwege het falen van infrastructuurapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.

      2. Definitie van infrastructuurapparatuur.

        Bestaat uit alle PNAP's op locatie cloud infrastructuurhardware inclusief routers, switches en bekabeling en omvat de individuele services of software die op de virtuele machines ("VM's") draait; exclusief klantportalen. Op locatie cloud de infrastructuur strekt zich alleen uit tot de PNAP-demark, het netwerkaansluitpunt van PNAP. (L2 of VPN)

      3. Service Level Agreement ("SLA") -evenement.

        Elk van de volgende zaken wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de noodherstel-as-a-service zoals beschreven in Bijlage A:

        1. Elke netwerkstoring waardoor replicatieservices langer dan twintig (20) opeenvolgende minuten niet beschikbaar zijn.
        2. De gegevensopslag (en) die zijn gekoppeld aan de DRaaS-opslag van de Klant is gedurende meer dan drie (3) opeenvolgende minuten niet beschikbaar.
        3. Client-fail-over virtuele machines voor een serviceklasse worden meer dan vijf (5) opeenvolgende minuten ontoegankelijk vanwege fysieke host server mislukkingen.
        4. Recovery Point Objective ("RPO") van meer dan 1 uur.
        5. Recovery Time Objective (“RTO”) van meer dan 4 opeenvolgende uren. Alle ingebouwde servicefuncties voor failover-testen, geplande migratie of live failover en herstel leiden ertoe dat replica's van virtuele machines niet worden ingeschakeld in minder dan 4 opeenvolgende uren vanaf het moment dat een verzoek is bevestigd en goedgekeurd door PhoenixNAP. RTO wordt door PNAP gedefinieerd als het herstel en het succesvol opstarten van de virtuele of fysieke client servers.
    2. Servicecredits
      1. Een "SLA-tegoed" is een bedrag dat gelijk is aan 10% van het maandelijkse serviceaanbod, terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten die door PhoenixNAP voor de getroffen serviceklasse in de kalendermaand waarvoor het SLA-krediet verschuldigd is. Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die de klant koopt lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting in een bepaalde kalendermaand, kan de klant één (1) SLA-tegoed en één (1) extra SLA-tegoed aanvragen voor elke extra 300 minuten van de les dienst was niet beschikbaar, tot een totaal van drie (3) SLA-credits in een bepaalde kalendermaand.
      2. Een "Chronisch SLA-krediet" is een bedrag dat gelijk is aan 100% van het maandelijkse serviceaanbod dat terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten in rekening wordt gebracht door PNAP, voor de betreffende serviceklasse, in de kalendermaand waarin het SLA-krediet verschuldigd is. Elk chronisch SLA-krediet vervangt alle SLA-tegoeden die anderszins verschuldigd zouden kunnen zijn. Als de Klant in aanmerking komt voor een SLA-tegoed of een Chronisch SLA-tegoed in drie (3) opeenvolgende kalendermaanden en alle tegoeden zijn gerelateerd aan hetzelfde SLA-gebeurtenistype, dan kan de Klant een Repetitief SLA-tegoed aanvragen.
      3. Een "Repetitive SLA Credit" is een bedrag dat gelijk is aan 100% van het grootste maandelijkse Serviceaanbod dat terugkerende of gemeten (indien van toepassing) abonnementskosten in rekening wordt gebracht door PNAP voor de betreffende serviceklasse, in een van de kalendermaanden waarin het SLA-evenement plaatsvond. Als er al een SLA-tegoed of een chronisch SLA-tegoed is ontvangen in de periode van Repetitive SLA Credit, dan is het bedrag van het Servicekrediet dat de Klant mag vragen het verschil tussen het totale bedrag aan ontvangen Servicecredits en het Repetitive SLA-tegoed.
      4. Als compensatie voor een downtime-gebeurtenis zal PNAP de rekening van de Klant in één maandelijkse factureringscyclus op de volgende manier crediteren voor downtime die alleen optreedt bij elke respectieve serviceklasse die wordt geleverd via het DRaaS-aanbod.
      5. Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:
        1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
        2. Het falen van service van derden op het netwerk van PNAP;
        3. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten;
        4. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een Bare Metal Cliënt. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP;
        5. Bugs in code, hardware of services waarvoor er geen commercieel redelijke, bekende oplossing is (zelfs als er een bekende oplossing is).
    3. Verantwoordelijkheden van de klant
      1. De klant zorgt ervoor dat nieuwe VM's in de juiste beschermingsgroepen worden geplaatst of dat ze worden opgenomen via een ondersteuningsverzoek aan PNAP.
      2. De Klant stelt PNAP op de hoogte van alle wijzigingen in hun lokale infrastructuur die van invloed kunnen zijn op replicatie.
      3. De Klant stelt PNAP op de hoogte van alle virtualisatie of netwerkonderhoud die van invloed kunnen zijn op replicatie.
      4. De klant zal met PNAP samenwerken om failover-tests uit te voeren. De klant dient PNAP minimaal twee weken van tevoren op de hoogte te stellen voor het testen. Per jaar worden twee failover-tests meegeleverd.
    4. Rapportage

      Cliënt dient downtime-incidenten en failoververzoeken via e-mail aan ons te melden serverondersteuning@phoenixnap.com of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na het begin van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost. PNAP zal ondersteuning en failover-activeringsreactie starten binnen twintig (20) minuten na ontvangst van instructies van de klant om de failover te starten. De klant moet de "Failover Hotline" gebruiken om contact op te nemen met PNAP op 888-261-1312 of om een ​​ticket te initiëren.

    5. Accountstatus

      Als de Klant momenteel achterloopt op betalingen voor de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik en hebben daarom geen recht op SLA-tegoed. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het Beleid voor acceptabel gebruik en de Algemene voorwaarden. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.

    6. Toepassing van servicecredits

      Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:

      1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
      2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
      3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.
      4. Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.
    7. Kredietaanvraag en betalingsprocedures

      Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar cloudondersteuning@phoenixnap.com. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

      1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
      2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de naam van de klant of de klant-ID van de klant, de data, tijden en lengte van elke periode van onbeschikbaarheid die de klant naar eigen zeggen heeft ervaren;
      3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
      4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

      Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

    8. Algemene uitsluitingen

      De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Cloud Services of andere prestatieproblemen die het gevolg zijn van Service-opschortingen die worden beschreven in de volgende secties van de Overeenkomst:

      1. Termijn en beëindiging of standaardgebeurtenissen en rechtsmiddelen;
      2. Veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van PNAP, met inbegrip van overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het PNAP Network Demarcation Point;
      3. Die het gevolg zijn van acties of inactiviteit van de klant of een derde partij;
      4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden onder directe controle van PNAP);
      5. Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.
    9. Netwerkuitsluitingen

      De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende netwerkgerelateerde instanties:

      1. Clientbandbreedteprovider ondervindt problemen met doorvoer of latentie die onderbrekingen in de replicatie veroorzaken.
      2. Client brengt wijzigingen aan in de kernroutinginfrastructuur (ACL, IP-wijzigingen, nieuwe apparatuur) die een breuk in de replicatieketen veroorzaken.
      3. Clientbandbreedte ondersteunt de wijzigingssnelheid van gerepliceerde VM's niet.
      4. Externe toegang tot applicaties:
        1. Verantwoordelijk voor DNS-failover of globale load-balancing.
        2. Clientwijziging in netwerkconfiguratie die niet lokaal op DRaaS wordt toegepast cloud infrastructuur.
        3. Compatibel privé IP-schema
    10. Software- en hardware-uitsluitingen

      De serviceverplichting is niet van toepassing op onbeschikbaarheid veroorzaakt door de volgende software- en hardwaregerelateerde instanties:

      1. Client upgrades host naar buiten de compatibiliteit van Zerto.
      2. Client voegt een host toe of bouwt deze opnieuw op en installeert de agent niet of informeert PNAP om de agent te installeren.
      3. Klant ervaart problemen met hun Zerto Virtual Manager als gevolg van veranderingen in de omgeving (netwerk, onjuiste vMotions, uitschakelen, HA-gebeurtenis).
      4. RPO-replicatie van software / services van derden die niet via PNAP of een van zijn partners zijn gecontracteerd (SQL Mirror, Master / Slave, AD-replicatie).
      5. RTO-replicatie van service van derden niet gecontracteerd via PNAP of een van zijn partners (SQL Mirror, Master / Slave, AD-replicatie).
      6. In-guest shares in een VM (iSCSI, CIFS, NFS).

      Verplichting is niet van toepassing als een failover bedoeld is om een ​​virusgerelateerd probleem op te lossen, wanneer geen enkel vorig controlepunt schoon is.

    Tentoonstelling A

    1. DOELSTELLING HERSTELPUNT (RPO)

      SLA-kredietschema:

    2. Tijd

      3/5 min

      Uren één - vier

      Uren vijf - acht

      Uur 24

      Korting

      10%

      10%

      10%

      70%

      Totaal cumulatief kortingspercentage

      10%

      20%

      30%

      100%

      Krediet

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service

    3. DOELSTELLING HERSTELTIJD (RTO)
    4. Tijd

      Uren één - vier

      Uren vijf - acht

      Uren negen - 12

      Uren 13-16

      Uur 24

      Korting

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Totaal cumulatief kortingspercentage

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Krediet

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Allemaal binnen één maandelijkse factureringscyclus voor alleen die service

       

  1. OBJECT STORAGE SERVICE
Dit Phoenix NAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van Phoenix NAP Object Storage Service ("OSS") onder de voorwaarden van het Phoenix NAP Hoofdserviceovereenkomst (de "PNAP MSA") tussen Phoenix NAP, LLC en klanten van Phoenix NAP Diensten. Deze SLA is voor elk account afzonderlijk van toepassing Phoenix NAP Object Storage. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de PNAP MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de PNAP MSA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de PNAP MSA.

  1. Beschikbaarheid van de dienst:
    1. Beschikbaarheid van het netwerk voor de OSS: 99.9%
    2. Beschikbaarheid van de HTTP-eindpunten om lees- / schrijffuncties uit te voeren: 99.9%
    3. Beschikbaarheid van gegevenssteun of onderliggende opslagsystemen: 99.9%

    Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die u aanschaft lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting, kunt u servicecredits aanvragen voor die getroffen serviceklasse in overeenstemming met de PNAP MSA-procedures. Beschikbaarheid in een bepaalde maand wordt berekend volgens de volgende formule:

    "Beschikbaarheid" = ((totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten niet beschikbaar) / totaal aantal minuten in een kalendermaand) x 100

  2. Het volgende wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de Object Storage service:
    Een foutpercentage van meer dan vijf (5) procent gedurende meer dan tien (10) opeenvolgende minuten - waarbij 'Foutpercentage' het aantal geldige verzoeken betekent dat resulteert in een reactie met HTTP-status 500 en code 'Interne fout' gedeeld door het totaal aantal geldige verzoeken per periode van vijf minuten.
  3. Rapportage
    Cliënt dient downtime-incidenten en failoververzoeken via e-mail aan ons te melden ondersteuning@phoenixnap.com of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na aanvang van het evenement. Slechts één gebeurtenis per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, het IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). De uitvaltijd begint officieel op het moment dat PNAP de e-mail "ticket" ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost. PNAP zal ondersteuning en failover-activeringsreactie starten binnen twintig (20) minuten na ontvangst van de instructie van de client om de failover te starten. De klant dient de "Failover Hotline" te gebruiken om contact op te nemen met PNAP op 1-855-330-1509 of om een ​​ticket te initiëren.
  4. uitsluitingen
    De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Phoenix NAPof een ander Phoenix NAP prestatieproblemen:
    1. Dat is het gevolg van een schorsing zoals beschreven in sectie 5 van de PNAP MSA;
    2. Veroorzaakt door factoren buiten onze redelijke controle, inclusief overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het afbakeningspunt van Phoenix NAP;
    3. Dat het gevolg is van acties of inactiviteit van u of een derde partij;
    4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden binnen onze directe controle);
    5. Voortvloeiend uit onze opschorting en beëindiging van het gebruiksrecht van de Klant Phoenix NAP Object Storage of enig ander serviceaanbod in overeenstemming met de PNAP MSA (gezamenlijk de "PNAP MSA SLA-uitsluitingen"). Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan degene die zijn gebruikt bij onze berekening van het foutenpercentage, kunnen we naar eigen goeddunken een servicetegoed toekennen, rekening houdend met dergelijke factoren.

  5. Accountstatus
    Indien de Klant momenteel betalingsachterstand heeft voor de rekeningen van de Klant, of 3 keer of meer achterloopt in de voorafgaande 12 maanden, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-credits. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden.
  6. Toepassing van servicecredits
    Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:
    1. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
    2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
    3. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.
    4. Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.

  1. Kredietaanvraag en betalingsprocedures
  2. Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar ondersteuning@phoenixnap.com. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:
    1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
    2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de organisatienaam of de klant-ID van de klant, de datums, tijden en lengte van elke onbeschikbaarheidsperiode die de klant beweert te hebben ervaren;
    3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
    4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

    Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

  1. BEVEILIGINGSDIENSTEN
  1. Servicetypen, prioriteit en reactietijden

  2. Prioriteit


     Erken tijd


     Meldingstijd

    Omschrijving

    Voorbeelden

    1. Prioriteit (kritiek)

    20 Minuten

    2 Uur

    Significante impact op de bedrijfs- of klantgegevens; het probleem heeft een grote impact en is zeer zichtbaar voor het bedrijfsleven en / of hun bedrijfsvoering; er is geen oplossing beschikbaar.

    Wijdverbreide, langdurige DDOS

    Kritiek op compromissen / kritiek gegevensverlies

    Gevolgen voor klantmerken (in het nieuws)

    Verlies van klantgegevens

    Malware-activiteit gerelateerd aan losgeldactiviteit (bijv. CryptoLocker)

    Beveiligingsmonitoring serviceonderbreking

    2. Prioriteit (hoog)

    1 uur

    4 Uur

    Een groot percentage van het bedrijf wordt getroffen; het probleem heeft een grote impact of is zeer zichtbaar voor de klant en / of hun bedrijfsvoering; er is een beproefde en bewezen oplossing beschikbaar.

    Activiteit tegen bekende dreigingsindicatoren

    Malware Callback of Command and Control, activiteit

    Conformiteit

    3. Prioriteit (gemiddeld)

    4 uur

    8 Uur

    Een klein percentage van het bedrijf van de Klant wordt getroffen en / of het probleem is beperkt zichtbaar. Het systeem kan echter op een verslechterde manier blijven werken en / of een beproefde oplossing is beschikbaar.

    Herhaal overtreders

    Malware-activiteit gerelateerd aan bekende, kwaadaardige activiteit maar beperkt in blootstelling (bijv. Zeus, Coreboot)

    4. Prioriteit (laag)

    1 werkdag

    1 Dag

    De klant kan nog steeds volledige functionaliteit en normale prestaties bereiken, zolang de tijdelijke oplossing wordt gevolgd.

    Bewijs van poortscans of andere verkenningsactiviteiten

    Laag niveau van malware / spyware


  3. Service Commitment
  4. PNAP zal commercieel redelijke inspanningen leveren om beveiligingsservices beschikbaar te maken met een maandelijks uptime-percentage van 100%, exclusief geplande en vooraf erkende onderhoudsperioden waarin alternatieve procedures bestaan ​​voor continue bewaking. Zoals beschreven in sectie A: Servicetypen, Prioriteit en Reactietijden, zal PNAP bij ontvangst van een waarschuwing "erkennen" (via e-mail of telefonisch), binnen de beschreven termijnen, de impact van het incident en de acties die moeten worden genomen om de bezorgdheid te verminderen.

    In het geval dat PNAP niet voldoet aan de verplichting tot maandelijkse uptime-percentage, komt de klant in aanmerking voor het ontvangen van een servicetegoed zoals hieronder beschreven.

  5. Servicecredits
  6. Als het maandelijkse uptime-percentage voor een klant tijdens een servicemaand onder 100% zakt, komt die klant in aanmerking voor één (1) 10% servicetegoed, voor elke periode van dertig (30) minuten dat beveiligingsservices niet beschikbaar waren, tot een maximum bedrag gelijk aan een volledige maand facturering. Voor het bepalen van Servicecredits komt de Klant alleen in aanmerking voor Servicecredits die verband houden met het niet beschikbaar zijn van:

    1. InfraSentry: Monitor de service voor bedreigingsdetectie
    2. InfraSentry: Sophos-gerelateerde "Advanced Persistent Threat" tools

    Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant, op voorwaarde dat:

    1. PNAP mag het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed, en
    2. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst.

    Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.

  7. Kredietaanvraag en betalingsprocedures
    Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar noc @phoenixnap.com. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

    1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
    2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de naam van de klantorganisatie of de klant-ID, samen met de datums, tijden en lengte van elke periode van onbeschikbaarheid die de klant beweert te hebben meegemaakt;
    3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
    4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.

    Als het maandelijkse uptime-percentage van een dergelijk verzoek wordt bevestigd door PNAP en minder is dan 100% voor de servicemaand, dan zal PNAP het servicetegoed aan de klant verstrekken binnen één servicemaand na de maand waarin het verzoek is bevestigd. Als de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, wordt de Klant gediskwalificeerd om een ​​Servicetegoed te ontvangen. De gegevens en records van PNAP zijn de enige factor voor het valideren van claims wegens onbeschikbaarheid.

  8. uitsluitingen
    De serviceverplichting is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van beveiligingsservices of andere prestatieproblemen:

    1. Dat is het gevolg van opschortingen van services die worden beschreven in de volgende secties van de overeenkomst: Termijn en beëindiging, en standaardgebeurtenissen en rechtsmiddelen;
    2. Veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van PNAP, met inbegrip van overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het PNAP Network Demarcation Point;
    3. Die het gevolg zijn van acties of inactiviteit van de klant of een derde partij;
    4. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden onder directe controle van PNAP);
    5. Dat is het gevolg van storingen in individuele functies, functies, infrastructuur en netwerkconnectiviteit Niet beschikbaar; of
    6. Voortkomend uit de opschorting en beëindiging van PNAP's recht van de Klant om Beveiligingsdiensten te gebruiken in overeenstemming met de Overeenkomst.

    Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan die expliciet worden vermeld in deze overeenkomst, kan PNAP naar eigen goeddunken een servicetegoed verstrekken, rekening houdend met dergelijke factoren.

  9. Disclaimer
    Als PNAP het SLA-doel mist vanwege problemen met het gedrag van de Klant of de prestatie of het falen van de apparatuur, faciliteiten of applicaties van de Klant, kan PNAP de Klant geen krediet geven. Bovendien verzachtende omstandigheden buiten de redelijke controle van PNAP zoals (zonder beperking) handelingen van een overheidsinstantie, daden van terrorisme, oorlog, opstand, sabotage, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoring, onderbreking van of vertraging in transport, onbeschikbaarheid van onderbreking of vertraging in telecommunicatie of services van derden (inclusief DNS-propagatie), het falen van software of hardware van derden of het niet kunnen verkrijgen van grondstoffen, benodigdheden of stroom die worden gebruikt in of apparatuur die nodig is voor het leveren van de services van de Klant, kan leiden tot enige problemen waarvoor PNAP niet aansprakelijk kan worden gesteld.

  1. BARE METAL CLOUD (BMC)

Bare Metal Cloud Service Beschrijving

Bare Metal Cloud is een product in PNAP's Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Het is bedoeld om een ​​oplossing te bieden voor moderne zakelijke klanten van Infrastructure-as-a-Service die afhankelijk zijn van zeer hoge automatiseringsniveaus en vaak een DevOps-benadering gebruiken voor hun softwareontwikkeling en IT-operationele procedures. BMC zal onze bestaande "legacy" niet vervangen bare metal services, maar het zal ze aanvullen met een product dat automatiseringsgerichte implementaties ondersteunt met een geïmplementeerd modern API-beheerplatform. Bare Metal Cloud platform biedt hardware aan het einde van een API, ondersteunt sterk geautomatiseerde workloads, gebouwd met de nieuwste snufjes server technologie en bovenop een modern netwerk met hoge capaciteit. Al deze componenten zijn bedoeld om te voorzien in de behoefte om infrastructuur te implementeren in een volledig geautomatiseerd en pay-as-you-go-model.

Bare Metal Cloud SLA's

  1. Deployment
    1. Server Implementatiegarantie

      In de meeste gevallen kan PNAP het nieuwe van Client implementeren server instanties binnen enkele minuten. Voor alle bestellingen, ongeacht de configuratie, garandeert PNAP een server inzet van 24 uur, beginnend zodra de bestelling van de klant en de geldige betaalmethode zijn geverifieerd.

  2. Netwerk Up-Time
    1. 100% netwerk-uptime-garantie

      PNAP garandeert dat het netwerk 100% van de tijd beschikbaar zal zijn tijdens de factureringscyclus (exclusief gepland onderhoud).

    2. Definitie van netwerkuitval.

      Network Downtime treedt op wanneer de Client server kan geen gegevens verzenden naar of ontvangen van internet vanwege het falen van netwerkapparatuur die wordt beheerd door en eigendom is van PNAP.

    3. Netwerkdefinitie

      PNAP's netwerk bestaat uit alle infrastructuurhardware van PNAP, inclusief routers, switches en bekabeling, maar omvat niet de services of software die op de server van de server's hardware.

    4. Compensatie voor netwerkuitval

      Als compensatie voor een netwerkuitvalgebeurtenis, zal PNAP het account van de Klant 5% crediteren voor elk segment van 30 minuten netwerkuitval, tot aan de totale maandelijkse kosten.

      Klanten hebben geen recht op een krediet als de downtime wordt veroorzaakt door:

      1. Acties van de Klant of anderen die door de Klant zijn gemachtigd om de Service onder de Overeenkomst te gebruiken;
      2. Het falen van service van derden op het netwerk van PNAP;
      3. Applicatie-, software- of besturingssysteemstoring,
      4. Het resultaat van netwerkonderhoudsactiviteiten,
      5. Denial of Service-aanval, hackeractiviteit of andere kwaadaardige gebeurtenis of code gericht tegen PNAP of een Bare Metal Cliënt. Falen van een netwerk- of internetinfrastructuur die niet eigendom is van of beheerd wordt door PNAP.
    5. Rapportage

      Klant dient incidenten met downtime aan ons te melden via e-mail aan serverondersteuning@phoenixnap.com of indienen via de PNAP-portal op https://portal.phoenixnap.com binnen 3 dagen na aanvang van het evenement. Slechts één evenement per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). Downtime begint officieel op het moment dat PNAP het e-mailticket ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.
    6. Accountstatus

      Als de Klant momenteel achterloopt bij betalingen op de rekeningen van de Klant, of in de afgelopen 3 maanden 12 of meer keren achterloopt, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-krediet voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het doen van valse of herhaalde claims kost de Klant $ 50 per incident en kan de Klant in strijd brengen met het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik van de account. Klanten die zich bezighouden met kwaadaardige of agressieve internetactiviteiten zoals aanvallen of tegenaanvallen, schenden het beleid en de voorwaarden voor acceptabel gebruik.

    7. Garantie van 20 minuten supportrespons

      PNAP garandeert dat een van de getalenteerde professionals van PNAP binnen 20 minuten na indiening zal reageren op de ondersteuningstickets of vragen van de Klant. Dit geldt voor supporttickets die per e-mail zijn verzonden serverondersteuning@phoenixnap.com of ingediend via de portal op https://portal.phoenixnap.com

  3. Vervanging
    Garantie voor beste vervanging van hardware

    We haten het als dingen niet werken. Als hardware van ons en die zich in het datacenter van PNAP bevindt, uitvalt, zal PNAP deze zo snel mogelijk vervangen. Stuur een e-mail naar om een ​​storing te melden serverondersteuning@phoenixnap.com of dien een ticket in via de portal op https://portal.phoenixnap.com

  4. Vergoeding
    Van toepassing op services met een minimale verbintenis van 1 maand

    Maandelijkse beschikbaarheid

    Opeenvolgende minuten downtime

    Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst

    99.999% -99.99%

    26 seconden tot 4 minuten

    0%

    99.99% -99.9%

    4 minuten tot 44 minuten

    10%

    99.9% -99.8%

    44 minuten tot 97 minuten

    25%

    <99.8%

    Over 97 minuten

    50%


    Van toepassing op diensten met een uurverplichting

    Beschikbaarheid per uur

    Opeenvolgende minuten downtime

    Maximaal krediet op basis van MRC voor elke betrokken dienst

    99.999% -93.34%

    26 seconden tot 4 minuten

    0%

    <99.34%

    Over 4 minuten

    100%


  5. Facturatie Gegevens

    BMC-instanties (servers) worden maandelijks gefactureerd in een post-use model.

    1. Instances per uur - instanties die op uurbasis zijn gereserveerd, worden gefactureerd in stappen van 1 uur en het gebruik wordt naar boven afgerond op het volgende uur. Een gebruik van 1 uur en 15 minuten wordt bijvoorbeeld beschouwd als een reservering van 2 uur en wordt dienovereenkomstig in rekening gebracht.
    2. Maandelijkse / jaarlijkse reserveringen - instanties worden maandelijks gefactureerd, ongeacht het gebruik en op basis van de prijzen die overeenkomen met de duur van de verbintenis.
    3. Bandbreedte - bandbreedte wordt maandelijks gefactureerd op basis van gebruik tegen GB-tarieven die overeenkomen met prijspunten voor een specifieke geografische locatie. In het geval van een toepasselijke bandbreedtebundel, wordt alle bandbreedte binnen de service-corresponderende locatie eerst toegepast op de bundel en wordt alle resterende bandbreedte gefactureerd tegen het standaardtarief per GB voor de locatie.
  1. ENCRYPTIEBEHEERPLATFORM (EMP)

Coderingsbeheerplatform Servicebeschrijving

Encryption Management Platform (EMP) is een cloud beveiligingsoplossing geboden door phoenixNAP en ondersteund door Fortanix. Deze zelfverdedigende sleutelbeheerservice (SDKMS) levert hardwarebeveiligingsmodule (HSM), sleutelbeheer, codering en tokenisatie voor multi-cloud en hybride omgevingen. De oplossing biedt een gecentraliseerde manier om beleid af te dwingen en consistente end-to-end-codering te handhaven door applicaties en gegevens te coderen - in rust, in beweging en in gebruik door gebruik te maken van Runtime-coderingstechnologie die is gebouwd op Intel SGX-technologie. Met SDKMS kan men veilig cryptografische sleutels en certificaten genereren, opslaan en gebruiken, evenals geheimen, zoals wachtwoorden, API-sleutels en tokens. Deze service ondersteunt alle belangrijke sleutelalgoritmen (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) en is een FIPS 140-2 Level 3-gecertificeerde HSM.

SLA voor versleutelingsbeheerplatform

Dit Phoenix NAP Service Level Agreement ("SLA") is een beleid dat het gebruik van Phoenix NAP Encryption Management Platform ("EMP") onder de voorwaarden van het Phoenix NAP Hoofdserviceovereenkomst (de "PNAP MSA") tussen Phoenix NAP, LLC en klanten van Phoenix NAP Diensten. Deze SLA is voor elk account afzonderlijk van toepassing Phoenix NAP Grote service. Tenzij hierin anders bepaald, is deze SLA onderworpen aan de voorwaarden van de PNAP MSA en hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de PNAP MSA. We behouden ons het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen in overeenstemming met de PNAP MSA.

  1. Servicebeschikbaarheid van Application Program Interface (API) en gebruikersinterface (UI).
    99.9 tot 99.0 = 25%
    99.0 en minder = 100%

    Als de beschikbaarheid van een serviceklasse die u aanschaft lager is dan de bijbehorende beschikbaarheidsverplichting, kunt u servicecredits aanvragen voor die getroffen serviceklasse in overeenstemming met de PNAP MSA-procedures. Beschikbaarheid in een bepaalde maand wordt berekend volgens de volgende formule:
    "Beschikbaarheid" = ((totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten niet beschikbaar) / totaal aantal minuten in een kalendermaand) x 100

  2. Het volgende wordt beschouwd als een SLA-evenement voor de EMP-service:

    Een foutpercentage van meer dan vijf (5) procent gedurende meer dan tien (10) opeenvolgende minuten - waarbij "Foutpercentage" het aantal geldige verzoeken betekent dat resulteert in een reactie met HTTP-status 500 en Code "Interne fout", of geen reactie als gevolg van een netwerkonderbreking die geacht wordt te zijn gemaakt door PNAP, gedeeld door het totale aantal geldige verzoeken gedurende elke periode van vijf minuten.

  3. Rapportage

    De klant dient verzoeken om downtime-incidenten aan ons te melden via e-mail aan ondersteuning@phoenixnap.com of indienen via onze portal op https://portal.phoenixnap.com onmiddellijk na aanvang van het evenement. Slechts één gebeurtenis per rapport, alstublieft. Geef het servicetype, het IP-adres en een volledige beschrijving van de serviceonderbreking op, inclusief logboeken (indien van toepassing). De uitvaltijd begint officieel op het moment dat PNAP de e-mail "ticket" ontvangt en eindigt wanneer PNAP, naar eigen goeddunken, het probleem heeft opgelost.

  4. uitsluitingen

    De Service Commitment is niet van toepassing op het niet beschikbaar zijn, opschorten of beëindigen van Phoenix NAPof een ander Phoenix NAP prestatieproblemen:

    1. Dat resultaat van een schorsing beschreven in Sectie 5 van de PNAP MSA; Veroorzaakt door factoren buiten onze redelijke controle, inclusief overmacht of internettoegang of gerelateerde problemen buiten het afbakeningspunt van Phoenix NAP;
    2. Dat het gevolg is van acties of inactiviteit van u of een derde partij;
    3. Dat het gevolg is van apparatuur, software of andere technologie van de Klant en / of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden binnen onze directe controle);
    4. Voortvloeiend uit onze opschorting en beëindiging van het gebruiksrecht van de Klant Phoenix NAP EMP of enig ander serviceaanbod in overeenstemming met de PNAP MSA (gezamenlijk de "PNAP MSA SLA-uitsluitingen"). Als de beschikbaarheid wordt beïnvloed door andere factoren dan degene die worden gebruikt bij onze berekening van het foutenpercentage, kunnen we naar eigen goeddunken een servicetegoed uitgeven rekening houdend met dergelijke factoren.
  5. Accountstatus

    Indien de Klant momenteel betalingsachterstand heeft voor de rekeningen van de Klant, of 3 keer of meer achterloopt in de voorafgaande 12 maanden, komt de Klant niet in aanmerking voor een SLA-tegoed voor Downtime. Geldige SLA-claims kunnen niet worden gecrediteerd als de klant openstaande misbruikproblemen heeft, maar zodra de misbruikproblemen van de klant zijn opgelost, zal PNAP graag alle geldige claims crediteren. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden en hebben daarom geen recht op SLA-credits. Het indienen van valse of herhaalde claims kost de klant $ 50 per incident en kan ertoe leiden dat de klant in strijd is met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden. Cliënten die zich bezighouden met kwaadwillende of agressieve internetactiviteiten, zoals aanvallen of tegenaanvallen, zijn in strijd met het beleid voor acceptabel gebruik en de algemene voorwaarden.

    1. Toepassing van servicecredits
      Welke Service ook het minst beschikbaar was tijdens de Servicemaand, PNAP zal Servicecredits alleen toepassen op toekomstige betalingen die anderszins verschuldigd zijn door de Klant; mits:
    2. PNAP kan het Servicetegoed aan de Klantaccount verstrekken voor de Servicemaand waarin de Niet-beschikbaarheid zich voordeed,
    3. Klant is op de hoogte van alle betalingsverplichtingen zoals uiteengezet in de Overeenkomst, en
    4. De totale berekende gebruikskosten van de klant voor de in aanmerking komende kredietperiode zijn groter dan of gelijk aan $ 100.
    5. Servicecredits geven de Klant geen recht op enige terugbetaling of andere betaling van PNAP. Servicecredits mogen niet worden overgedragen of toegepast op een ander account. Tenzij anders bepaald in de Overeenkomst, zijn Servicecredits de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet beschikbaar zijn of niet uitvoeren van Services.
  6. Kredietaanvraag en betalingsprocedures

    Om een ​​Servicetegoed te ontvangen, moet de Klant een verzoek indienen door een e-mailbericht te sturen naar ondersteuning@phoenixnap.com. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek:

    1. SLA Service Credit Claim opnemen in het onderwerp van het e-mailbericht;
    2. Vermeld in de hoofdtekst van de e-mail de organisatienaam of de klant-ID van de klant, de datums, tijden en lengte van elke onbeschikbaarheidsperiode die de klant beweert te hebben ervaren;
    3. Voeg alle documentatie toe die de door de klant geclaimde onbeschikbaarheid bevestigt; en
    4. Ontvangen door PNAP binnen dertig (30) kalenderdagen na de laatste dag gerapporteerd in de claim Niet beschikbaar.
    5. Als het maandelijkse uptimepercentage van een dergelijk verzoek door PNAP wordt bevestigd, geldig voor de aangevraagde Servicemaand, dan zal PNAP het Servicetegoed aan de Klant verstrekken binnen één Servicemaand volgend op de maand waarin het verzoek is bevestigd. Indien de Klant het verzoek en andere informatie niet verstrekt zoals hierboven vereist, zal de Klant diskwalificeren voor het ontvangen van een Servicetegoed. PNAP's gegevens en records zullen de enige factor zijn voor het valideren van claims vanwege onbeschikbaarheid.

© 2021, PhoenixNAP, LLC. Alle rechten voorbehouden. V.5, 02082021