Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een gecentraliseerde informatieopslagplaats die wordt gebruikt voor het opslaan, organiseren en gegevens beheren, documenten en inhoud. Het bevat doorgaans veelgestelde vragen, handleidingen, stappen voor probleemoplossing en best practices om gebruikers te helpen antwoorden op veelgestelde vragen te vinden en problemen efficiënt op te lossen.

Een kennisbank is een uitgebreide verzameling informatie die dient als een gecentraliseerde hulpbron voor het opslaan, organiseren en beheren van gegevens, documenten en inhoud. Het is ontworpen om het efficiënt ophalen van informatie te vergemakkelijken, waardoor gebruikers toegang krijgen tot een schat aan kennis over verschillende onderwerpen. Kennisbanken omvatten doorgaans een breed scala aan materialen, waaronder veelgestelde vragen (FAQ's), instructiehandleidingen, stappen voor probleemoplossing, technische documentatie en best practices. Ze worden in diverse sectoren gebruikt, zoals klantenondersteuning, IT en bedrijfsomgevingen, om de toegankelijkheid van essentiële informatie te verbeteren.

Kennisbanken consolideren informatie op één plek, waardoor gebruikers snel antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden, problemen kunnen oplossen en inzichten kunnen verkrijgen zonder dat ze meerdere bronnen hoeven te raadplegen. Kennisbanken verbeteren de productiviteit en efficiëntie en stroomlijnen de communicatie zowel binnen een organisatie als met klanten, waardoor alle gebruikers consistente en actuele informatie binnen handbereik hebben.

Waarom is het hebben van een kennisbank belangrijk?

Het hebben van een kennisbasis is belangrijk om verschillende belangrijke redenen, die allemaal bijdragen aan de efficiëntie en effectiviteit van een organisatie:

Verbeterde toegankelijkheid van informatie. Een gecentraliseerde kennisbank biedt gemakkelijke toegang tot cruciale informatie voor zowel medewerkers als klanten, wat leidt tot snellere probleemoplossing en besluitvorming.
Verbeterde klantenondersteuning. Klanten kunnen antwoorden vinden op veelgestelde vragen en zelfstandig problemen oplossen, waardoor de last voor de klantondersteuningsteams wordt verminderd.
Consistentie en nauwkeurigheid. Een kennisbank zorgt ervoor dat alle gebruikers toegang hebben tot dezelfde informatie, waardoor verschillen worden verminderd en consistentie in reacties en procedures wordt gegarandeerd.
Verhoogde productiviteit. Werknemers kunnen de informatie vinden die ze nodig hebben zonder hun workflow te hoeven onderbreken om collega's of supervisors te vragen, waardoor de productiviteit wordt verhoogd en onderbrekingen worden geminimaliseerd.
Efficiënte onboarding en training. Als uitgebreide bron voor trainingsmateriaal, bedrijfsbeleid en procedures helpt de kennisbank nieuwe medewerkers sneller aan de slag te gaan.
Behoud van kennis. Een kennisbank legt institutionele kennis vast en bewaart deze. Dit is vooral van belang bij het vertrek van ervaren medewerkers, omdat hun kennis en expertise toegankelijk blijven voor anderen binnen de organisatie.
Schaalbaarheid. Naarmate een organisatie groeit, schaalt een kennisbank mee om een steeds groter volume aan informatie en een groeiend aantal gebruikers te kunnen huisvesten.
Verbeterde samenwerking. Een goed onderhouden kennisbank bevordert de samenwerking doordat teamleden hun expertise en inzichten kunnen inbrengen. Het collectief delen van kennis bevordert een cultuur van voortdurende verbetering en leren.
Kostenbesparingen. Een kennisbank maakt zelfbedieningsondersteuning mogelijk, wat doorgaans kosteneffectiever is dan directe ondersteuningsinterventies. Daarom kan het tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden door de behoefte aan repetitieve trainingssessies te verminderen en de vraag naar klantenondersteuning te verminderen.
Datagedreven inzichten. Het analyseren van de gebruikspatronen en vragen binnen een kennisbank levert waardevolle inzichten op in veelvoorkomende problemen, klantbehoeften en verbeterpunten. Deze gegevens kunnen de besluitvorming ondersteunen en helpen bij het verfijnen van producten, diensten en processen.

Welke gegevenstypen bevatten kennisbanken gewoonlijk?

Kennisbanken bevatten doorgaans een verscheidenheid aan gegevenstypen om een uitgebreide dekking van informatie te garanderen en om tegemoet te komen aan verschillende gebruikersbehoeften. Deze gegevenstypen omvatten:

FAQs (veelgestelde vragen). Veelgestelde vragen bieden snelle, duidelijke oplossingen voor typische vragen, waardoor gebruikers antwoorden kunnen vinden zonder uitgebreid zoeken.
Handleidingen. Dit zijn stapsgewijze instructies voor het uitvoeren van specifieke taken of processen. Deze handleidingen zijn gedetailleerd en bevatten vaak schermafbeeldingen, diagrammen of video's om gebruikers te helpen hun taken nauwkeurig uit te voeren.
Gidsen voor probleemoplossing. Deze documenten helpen gebruikers bij het diagnosticeren en oplossen van problemen. Ze schetsen doorgaans veelvoorkomende problemen, de symptomen ervan en stapsgewijze oplossingen om deze op te lossen.
Technische documentatie. Dit biedt diepgaande technische informatie over producten, diensten of software. Technische documentatie omvat gebruikershandleidingen, installatiehandleidingen, API-documentatieen beschrijvingen van de systeemarchitectuur.
Beste praktijken. Deze omvatten aanbevelingen en richtlijnen over de meest effectieve manieren om producten te gebruiken of taken uit te voeren, waardoor gebruikers hun processen kunnen optimaliseren en betere resultaten kunnen bereiken.
Beleids- en proceduredocumenten. Dit is officiële documentatie waarin het beleid van de organisatie en de standaardwerkprocedures worden beschreven. Deze documenten zorgen ervoor dat gebruikers zich houden aan de bedrijfsnormen en -protocollen.
Kennis artikelen. Het betreft onder meer informatieve artikelen over diverse onderwerpen die verband houden met het vakgebied van de organisatie.
Case studies. Dit zijn gedetailleerde voorbeelden van hoe producten of diensten met succes zijn gebruikt in praktijkscenario's.
Woordenlijsten. Het zijn lijsten met termen en hun definities. Woordenlijsten helpen gebruikers branchespecifiek jargon en terminologie te begrijpen.
Productinformatie. Dit zijn gedetailleerde beschrijvingen van producten, inclusief kenmerken, specificaties en gebruiksinstructies.
Trainingsmateriaal. Dit is educatieve inhoud die is ontworpen om werknemers of klanten te trainen. Het kan dia's, video's, quizzen en interactieve modules bevatten.
Sjablonen en formulieren. Dit zijn vooraf ontworpen documenten en formulieren die gebruikers kunnen aanpassen aan hun behoeften. Ze worden gebruikt voor rapportage, verzoeken en gestandaardiseerde communicatie.
Release-opmerkingen. Dit is de informatie over nieuwe productreleases, updates en bugfixes. Releaseopmerkingen houden gebruikers op de hoogte van wijzigingen en verbeteringen in de producten die ze gebruiken.
Forum- en communitydiscussies. Dit omvat door gebruikers gegenereerde inhoud van forums of communitydiscussies. Deze inzendingen leggen collectieve kennis en gebruikerservaringen vast en bieden aanvullende inzichten en oplossingen.
Multimedia-inhoud. Deze omvatten video's, afbeeldingen en audiobestanden die visuele of auditieve informatie bieden. Multimedia-inhoud is vooral handig voor demonstraties, tutorials en het verbeteren van tekstuele informatie.

Voorbeelden van kennisbanken

Hier zijn enkele voorbeelden van kennisbanken, die elk verschillende doeleinden en gebruikersbehoeften dienen:

Kennisbank voor klantenondersteuning. Deze kennisbanken zijn ontworpen om klanten te helpen met product- of servicegerelateerde problemen, waaronder veelgestelde vragen, handleidingen voor probleemoplossing, how-to-artikelen en best practices. Het Zendesk Helpcentrum biedt klanten bijvoorbeeld uitgebreide hulpmiddelen om hun problemen zelfstandig op te lossen.
Kennisbank voor IT en technische ondersteuning. Deze kennisbanken zijn bedoeld voor IT-professionals en gebruikers die technische ondersteuning nodig hebben. Ze omvatten technische documentatie, handleidingen voor probleemoplossing en beschrijvingen van de systeemarchitectuur. Een voorbeeld is de Microsoft Knowledge Base, die gedetailleerde artikelen biedt over Windows, Office en andere Microsoft-producten.
Interne kennisbank van het bedrijf. Deze worden binnen organisaties gebruikt om bedrijfsbeleid, procedures, trainingsmateriaal en interne best practices op te slaan en te delen. Confluence van Atlassian is bijvoorbeeld een populair hulpmiddel voor het creëren van interne kennisbanken, waardoor teams efficiënt kunnen samenwerken en informatie kunnen delen.
Educatieve kennisbank. Deze kennisbanken bieden leermiddelen, trainingsmateriaal en educatieve inhoud voor studenten of werknemers. Voorbeelden zijn onder meer de Khan Academy, die een uitgebreide verzameling educatieve video's en artikelen biedt, en de kennisbank van Coursera voor cursusgerelateerde informatie en ondersteuning.
Kennisbank voor productdocumentatie. Dit type kennisbank richt zich op het verstrekken van gedetailleerde productinformatie, gebruikershandleidingen, installatiehandleidingen en release-opmerkingen. Een voorbeeld is de Apple Support Knowledge Base, die uitgebreide documentatie biedt over Apple-producten, inclusief gebruikershandleidingen en technische specificaties.
Kennisbank voor ontwikkelaars. Deze kennisbanken zijn op maat gemaakt voor softwareontwikkelaars en omvatten API-documentatie, codevoorbeelden en technische artikelen. De documentatiesectie van GitHub is een uitstekend voorbeeld en biedt hulpmiddelen voor ontwikkelaars om de functies van GitHub effectief te begrijpen en te gebruiken.
Kennisbank gezondheidszorg. Ontworpen om medische informatie, onderzoeksartikelen, behandelrichtlijnen en patiëntenvoorlichtingsmateriaal aan te bieden. De kennisbank van de Mayo Clinic biedt uitgebreide gezondheidsinformatie, inclusief symptomen, behandelingen en tips voor preventieve zorg.
Gemeenschapskennisbank. Deze kennisbanken zijn gemaakt op basis van door gebruikers gegenereerde inhoud en omvatten forumdiscussies, door de community bijgedragen artikelen en gedeelde ervaringen. Stack Overflow is een goed voorbeeld, waarbij ontwikkelaars vragen stellen, oplossingen delen en bijdragen aan een enorme hoeveelheid kennis.
Juridische kennisbank. Biedt toegang tot juridische documenten, casestudies, regelgeving en richtlijnen. Westlaw is een juridische kennisbank die uitgebreide hulpmiddelen biedt voor juridische professionals, waaronder jurisprudentie, statuten en juridische analyses.
Kennisbank voor e-commerce. Deze kennisbanken ondersteunen klanten met productinformatie, retourbeleid, het volgen van bestellingen en veelgestelde vragen. De Help- en klantenservice-sectie van Amazon is een goed voorbeeld en biedt een breed scala aan bronnen om klanten te helpen bij het navigeren door hun aankoopervaring.

Algemene kennisbanksoftware en -hulpmiddelen

Hier volgen enkele algemene kennisbanksoftware en -hulpmiddelen, die elk unieke functies bieden waarmee organisaties informatie effectief kunnen beheren en verspreiden.

Zendesk-gids

Zendesk Guide is een populaire tool voor klantenondersteuning waarmee organisaties een uitgebreide kennisbank kunnen creëren en beheren. Het bevat functies zoals AI-aangedreven zoeken, inhoudcategorisatie en meertalige ondersteuning. Zendesk Guide kan naadloos worden geïntegreerd met het ticketingsysteem van Zendesk, waardoor ondersteuningsagenten rechtstreeks vanuit hun werkruimte toegang hebben tot kennisbankartikelen.

samenvloeiing

Confluence is ontwikkeld door Atlassian en is een samenwerkingstool waarmee teams inhoud op één plek kunnen creëren, delen en organiseren. Het biedt aanpasbare sjablonen, realtime bewerking en integratie met andere Atlassian-producten zoals Jira. Confluence is ideaal voor het creëren van interne kennisbanken, projectdocumentatie en ruimtes voor teamsamenwerking.

Hulpsap

Helpjuice is speciale kennisbanksoftware die is ontworpen om de klantenondersteuning en het interne kennisbeheer te verbeteren. Het biedt geavanceerde zoekmogelijkheden, analyses om de prestaties van artikelen bij te houden en een gebruiksvriendelijke editor voor het maken en bijwerken van inhoud. Helpjuice staat bekend om zijn maatwerkmogelijkheden, waardoor organisaties de kennisbank kunnen afstemmen op hun merk.

Freshdesk

Freshdesk, onderdeel van de Freshworks-suite, bevat een kennisbankmodule waarmee organisaties ondersteuningsartikelen, veelgestelde vragen en handleidingen kunnen maken en beheren. Het biedt functies zoals slimme suggesties, versiebeheer en toegangscontrole om ervoor te zorgen dat de juiste informatie voor de juiste mensen beschikbaar is. De integratie van Freshdesk met zijn ticketingsysteem verbetert de efficiëntie van de ondersteuning.

Document 360

Document360 is een kennisbanksoftwareoplossing die zich richt op eenvoud en gebruiksgemak. Het biedt een robuuste editor, versiegeschiedenis en categoriebeheer om organisaties te helpen een goed georganiseerde kennisbank te onderhouden. Document360 ondersteunt ook samenwerking, waardoor meerdere teamleden inhoud kunnen bijdragen en beoordelen.

Guru

Guru is een kennisbeheertool die kan worden geïntegreerd met verschillende communicatieplatforms zoals Slack en Microsoft Teams. Het biedt een browserextensie voor gemakkelijke toegang tot kennisbankartikelen en functies zoals AI-aangedreven suggesties, verificatieworkflows en analyses om de nauwkeurigheid en relevantie van de inhoud te garanderen. Guru is ideaal voor het creëren van een interne kennisbank die teamsamenwerking ondersteunt.

notie

Notion is een alles-in-één werkruimte die notities, taken, databases en samenwerkingstools combineert. Het is zeer flexHierdoor kunnen organisaties aangepaste kennisbanken creëren met rijke tekst, multimedia-inhoud en interactieve elementen. Notion is populair vanwege de intuïtieve interface en het vermogen om zich aan te passen aan verschillende gebruiksscenario's, van projectbeheer tot het maken van persoonlijke notities.

KennisUil

KnowledgeOwl is een speciale kennisbanksoftwareoplossing die zich richt op gebruikerservaring en maatwerk. Het biedt functies zoals inhoudcategorisatie, gebruikersrechten en analyses om organisaties te helpen effectieve kennisbanken te creëren. KennisOwl's flexDe mogelijkheden maken het geschikt voor zowel klantgericht als intern kennismanagement.

Zoho Bureau

Zoho Desk is een klantenserviceplatform dat een kennisbankmodule bevat. Hiermee kunnen organisaties ondersteuningsartikelen, veelgestelde vragen en handleidingen maken en beheren. Zoho Desk biedt functies zoals AI-gestuurd zoeken, ondersteuning voor meerdere merken en integratie met andere Zoho-producten, waardoor het een uitgebreide oplossing voor klantenondersteuning is.

Bloomvuur

Bloomfire is een kennisdelingsplatform dat is ontworpen om samenwerking en kennisbeheer binnen organisaties te bevorderen. Het biedt functies zoals sociaal zoeken, contenttagging en analyses waarmee gebruikers gemakkelijk informatie kunnen vinden en delen. Bloomfire is geschikt voor het creëren van interne kennisbanken en het bevorderen van een cultuur van kennisdeling.

Kijk op phoenixNAP's Kennisbank.